Empresas que implementam com sucesso uma estratégia de experiência do cliente obtêm melhores níveis de satisfação do cliente, reduzem a perda de clientes e aumentam suas receitas. O foco do customer experience evoluiu para além do simples serviço de atendimento ao cliente, incorporando novas formas de fortalecer as relações com os usuários através da tecnologia. As expectativas dos clientes estão aumentando a um ritmo mais rápido do que a capacidade das empresas de aprimorar suas experiências. Os clientes esperam que cada interação, do início ao fim, seja a melhor experiência que já tiveram com qualquer empresa.
Neste artigo, mostraremos como você pode aumentar as receitas e alcançar rentabilidade para a sua empresa graças à implementação de estratégias de customer experience.
1. O que é customer experience?
Customer experience (CX), ou experiência do cliente, define-se pelas interações e vivências que os clientes têm com um negócio ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato até se tornarem clientes satisfeitos e leais.
O CX é um elemento fundamental na gestão de relacionamento com os clientes (CRM) e sua importância reside em que os clientes que têm uma experiência positiva com uma empresa têm mais probabilidade de se converterem em clientes fiéis e recorrentes.
De fato, segundo um estudo global sobre CX realizado pela Oracle, descobriu-se que 74% dos altos executivos consideram que a experiência do cliente influencia na disposição do cliente em se tornar um defensor leal. Se você deseja que seus clientes mantenham sua fidelidade, é fundamental investir em sua experiência!
2. Customer experience é o mesmo que atendimento ao cliente?
Não, e a seguir explicamos por quê. Na maioria dos casos, o primeiro contato que um cliente tem com uma empresa ocorre através da interação com um funcionário, seja visitando uma loja ou falando por telefone. Isso dá à empresa a oportunidade de oferecer um excelente atendimento ao cliente.
No entanto, o atendimento ao cliente é apenas uma parte da experiência global do cliente.
Por exemplo, ao fazer uma reserva de férias por telefone, um bom serviço de atendimento é perceptível quando a pessoa que o atende é amável e prestativa.
Entretanto, uma experiência excepcional do cliente vai muito além disso. Assim se diferenciam estes dois aspectos.
O customer experience, como muitas coisas no mercado atual, revolucionou. Vai além de uma interação de pessoa para pessoa e, graças à tecnologia, as empresas podem se conectar com seus clientes de maneiras novas e emocionantes.
Por exemplo, através do uso de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), é possível ver o histórico de compras do usuário e prever suas futuras necessidades, inclusive antes que o cliente esteja ciente delas. Essa capacidade de antecipar necessidades permite ser proativo, atento e realizar ações como:
- Oferecer produtos relacionados com base no histórico de compras.
- Criar e enviar campanhas direcionadas de email marketing.
- Obter uma visão completa de 360 graus do cliente.
O atendimento ao cliente continua sendo tão importante como sempre, mas já não é o único foco do customer experience. Atualmente, a experiência do cliente introduz novas formas de fortalecer as relações com os clientes por meio de avanços tecnológicos.
A tabela a seguir detalha as principais diferenças entre o serviço de atendimento ao cliente e a experiência do cliente:
3. Estratégias para melhorar o customer experience
Vamos explorar algumas abordagens para desenvolver estratégias de customer experience que contribuam para melhorar a satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar as receitas.
3.1. Criar uma visão clara da experiência do cliente
O primeiro passo essencial na sua estratégia de customer experience é ter uma visão clara e centrada no cliente que possa ser comunicada a toda a sua organização. Uma forma eficaz de definir essa visão é criar um conjunto de declarações que sirvam como princípios orientadores.
Uma vez que estes princípios estejam estabelecidos, influenciarão o comportamento de todos os membros da sua equipe. É fundamental que cada membro conheça estes princípios de cor e que sejam integrados em todos os aspectos de treinamento e desenvolvimento da empresa.
3.2. Entenda quem são os seus clientes
O próximo passo para desenvolver os princípios da experiência do cliente é dar vida aos diferentes tipos de clientes com quem sua equipe de atenção ao cliente interage. Para compreender verdadeiramente as necessidades e desejos dos clientes, é importante que sua organização possa se conectar e empatizar com as situações que eles enfrentam.
Uma maneira de consegui-lo é segmentar seus clientes e criar perfis de pessoas fictícias (personas). Atribua a cada personagem um nome e uma personalidade distintiva. Por exemplo, Ana, de 35 anos, é apaixonada por novas tecnologias e tem conhecimento suficiente para seguir um tutorial em vídeo por conta própria, enquanto João, de 42 anos, precisa de instruções claras em uma página da web.
3.3. Crie uma conexão emocional com seus clientes
Já ouviu a expressão “Não é o que você diz, é como você diz”?
Pois bem, as experiências mais memoráveis para os clientes ocorrem quando um membro da sua equipe consegue estabelecer uma conexão emocional com eles.
Pesquisas realizadas pelo Journal of Consumer Research demonstraram que mais de 50% da experiência do cliente se baseia na emoção, já que as emoções influenciam as atitudes que impulsionam as decisões.
Os clientes se tornam leais quando se sentem emocionalmente conectados e lembram de como se sentiram ao usar um produto ou serviço. Um negócio que prioriza essa conexão emocional supera seus concorrentes em 85% no crescimento das vendas.
3.4. Capture as avaliações dos clientes em tempo real
Como você pode saber se está oferecendo uma excelente experiência aos seus clientes?
A chave está em perguntar, de preferência coletando avaliações em tempo real. Utilize ferramentas de chat ao vivo para ter conversas em tempo real e, uma vez finalizada a interação, envie emails de acompanhamento a cada cliente com pesquisas de satisfação e outras ferramentas de customer experience.
3.5 Meça o ROI de proporcionar uma excelente experiência ao cliente
Uma das mais importantes, como você pode saber se todo o investimento em suas equipes, processos e tecnologia está funcionando e obtendo resultados?
A resposta está nos resultados do negócio.
Medir a experiência do cliente é um dos maiores desafios para as organizações, por isso muitas empresas utilizam o “Net Promoter Score”, ou NPS, que coleta informações valiosas ao fazer uma simples pergunta: “Qual é a probabilidade de que você nos recomende?”
Leia mais sobre: Guia completo sobre NPS
3.6. Personalize a experiência
Quando se trata de melhorar a experiência do cliente, grande parte está centrada na personalização.
Sabia que aproximadamente 40% dos consumidores gostariam de ver anúncios adaptados aos seus interesses?
Você pode melhorar significativamente a satisfação dos seus clientes ao adaptar as experiências às necessidades e preferências específicas de cada cliente.
Recomendamos que você utilize dados e análise de clientes para coletar informações sobre suas interações prévias, preferências e histórico de compras. Use essa informação de maneira inteligente para personalizar sua comunicação, recomendações e ofertas direcionadas.
Esperamos que este artigo tenha ajudado você a entender como pode melhorar o customer experience através dessas importantes dicas.
Lembre-se de que, para melhorar sua presença online e se destacar no Google e no Google Maps, ter uma estratégia de gerenciamento de avaliações e experiência do cliente pode fazer toda a diferença. Você pode contar com a RAY, uma solução integral que pode ajudar você a melhorar suas avaliações no Google, se posicionar nos primeiro lugares da pesquisa e oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.
4. Continue aprendendo com estes artigos
Acreditamos que, a essa altura, você já deve ter uma sólida compreensão sobre tudo relacionado à experiência do cliente. Continue lendo mais artigos que ajudarão a sua marca ou negócio em nosso blog.
Este artigo faz parte do nosso guia para Customer Experience:
