O Net Promoter Score (NPS) é uma forma de avaliar a fidelidade e a satisfação dos clientes, perguntando se eles recomendariam seu produto ou serviço a outras pessoas através de uma escala de 0 a 10. Entretanto, há muitas outras coisas por trás dessa história. Neste artigo, mostraremos todos os detalhes que você precisa conhecer para utilizar o NPS em benefício do seu negócio.
1. O que é NPS ou Net Promoter Score?
O Net Promoter Score (NPS) é uma medida utilizada para avaliar a lealdade, a satisfação e o entusiasmo dos clientes em relação a uma empresa. É calculado por meio de uma pergunta feita aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?”. As pontuações do NPS ajudam as empresas a melhorar o serviço, o atendimento ao cliente, a entrega e outros aspectos para aumentar a fidelidade dos clientes.
Como uma métrica de negócio, o NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se concentrarem em um objetivo importante (aumentar sua pontuação ganhando clientes mais entusiasmados) que pode ser monitorado e quantificado facilmente ao longo do tempo.
2. Por que o NPS é importante?
O Net Promoter Score (NPS) ajuda a prever o crescimento empresarial. Quando o NPS de uma empresa é alto, ou pelo menos superior à média da indústria, isso indica um relacionamento saudável com os clientes que provavelmente se tornarão defensores da marca, promoverão o boca a boca e contribuirão para um ciclo positivo de crescimento.
O NPS é uma métrica estratégica valiosa, mas por si só não é suficiente para ser útil ou fornecer uma imagem absoluta. O sistema completo do NPS é importante porque permite às empresas:
- Fazer perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa padrão do NPS. Ao perguntar aos clientes por que deram uma pontuação específica, organizações de qualquer tamanho podem entender suas forças e áreas de melhoria.
- Realizar um acompanhamento e quantificar a pontuação ao longo do tempo, criando benchmarks internos.
- Unir todos os funcionários em torno de um objetivo crítico: conquistar clientes mais entusiasmados.
Leia mais sobre: Por que a experiência do cliente é importante?
3. Como calcular o Net Promoter Score
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de clientes que respondem com 6 ou menos (conhecidos como “detratores”) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (conhecidos como “promotores”).
3.1. Escala NPS: detractores, passivos, promotores
No sistema de Net Promoter Score (NPS), os clientes são divididos em três grupos (detratores, passivos e promotores) de acordo com sua resposta à pergunta-padrão “Quão provável é que você nos recomende?”.
Os promotores (pontuação de 9 e 10) são os clientes mais entusiasmados e leais de uma empresa. É provável que atuem como embaixadores da marca, melhorem sua reputação e gerem referências que impulsionam o crescimento da empresa.
Os detratores (pontuação de 0 a 6) são aqueles com baixa probabilidade de que recomendem uma empresa ou produto a outros. É provável que não sejam clientes recorrentes e, pior ainda, podem dissuadir ativamente possíveis clientes de fazerem negócios com a empresa.
Os passivos (pontuação de 7 ou 8) não recomendam ativamente a marca, mas também é improvável que a prejudiquem com comentários negativos. Embora não estejam incluídos no cálculo do NPS, os passivos estão próximos de se tornarem promotores (especialmente quando dão uma pontuação de 8), por isso é estratégico dedicar tempo para investigar como conquistá-los.
No sistema Net Promoter Score, as pontuações médias variam muito entre as indústrias:
- Um estudo realizado nos EUA em 2018 pelo grupo Temkin observou valores médios de NPS que variavam de 0 (provedores de serviços de Internet e TV) a 39 (concessionárias de automóveis);
- Outro estudo realizado pelo grupo nos EUA no mesmo ano encontrou médias de NPS que iam de -1 (provedores de serviços de Internet) a 65 (lojas de departamento/especializadas).
4. O que é uma boa pontuação no NPS?
Considerando a faixa de pontuação disponível de -100 a +100, qualquer pontuação acima de 0 é considerada “boa”, pois indica que uma empresa tem mais promotores do que detratores.
Empresas de alto nível geralmente têm um NPS de 70 ou superior. No entanto, se você acha que isso se limita apenas a grandes empresas globais, não é bem assim. Em 2018, a Netflix teve um NPS de 64, o PayPal obteve 63, a Amazon 54, o Google 53 e a Apple 49.
Uma pontuação perfeita de 100 indicaria que todos os entrevistados recomendariam a empresa para outras pessoas, mas até agora ninguém conseguiu alcançar essa pontuação.
5. O que é uma má pontuação no NPS?
Qualquer pontuação abaixo de 0 indica que um negócio tem mais detratores do que promotores. É aqui que os benchmarks da indústria em NPS, como os mencionados anteriormente, são úteis. Enquanto uma pontuação de NPS de -3 pode parecer ruim por si só, é difícil interpretá-la sem compará-la com as pontuações de outros atores-chave do setor. Se a média da indústria fosse de -10, talvez a pontuação não pareceria tão ruim.
Dito isso, mesmo que a referência esteja baixa, um NPS negativo é um sinal de que uma empresa tem muito trabalho a fazer para melhorar a situação, reduzir a quantidade de clientes insatisfeitos e gerar mais promotores.
6. Como realizar pesquisas e coletar comentários de NPS
Se você está interessado em calcular e monitorar o NPS para a sua empresa, o primeiro passo é realizar uma pesquisa de NPS para coletar os comentários dos clientes. Você tem duas opções principais para fazer isso, dependendo se deseja solicitar feedback no momento ou coletá-lo posteriormente à experiência do cliente com a sua empresa.
6.1. Pesquisa no site
As pesquisas pop-up no seu site permitem capturar os comentários dos seus clientes enquanto eles ainda estão em seu site. Você pode configurar a pesquisa de NPS para que apareça em suas principais páginas de conversão, como a página de agradecimento que as pessoas veem após concluir uma compra, ou ativar uma pesquisa de saída logo antes das pessoas abandonarem o site.
Para conduzir essa pesquisa, você começaria fazendo a pergunta padrão de NPS: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar [empresa] a um amigo ou colega?”. Para obter o máximo de valor, ela sempre deve ser seguida por uma ou duas perguntas adicionais:
- Se o cliente escolher um número entre 0 e 8 (detratores ou passivos), peça desculpas pela experiência negativa e pergunte: “O que podemos fazer para melhorar sua pontuação?”;
- Se eles escolherem 9 ou 10 (promotores), faça um acompanhamento entusiasmado e investigue mais a fundo perguntando: “Qual é o principal motivo para a sua pontuação?”.
Você também pode adicionar uma terceira pergunta opcional para que as pessoas compartilhem suas ideias sobre o que mais sua empresa poderia estar fazendo.
6.2. Pesquisa por email
Em vez de exibir uma janela pop-up no site, você tem a opção de coletar dados de NPS enviando emails aos clientes e convidando-os a responder uma pesquisa após uma compra ou interação-chave com o seu negócio.
As pesquisas por email exigem um pouco mais de esforço por parte dos clientes, pois eles precisam abrir o email, clicar na pesquisa, ir para uma página separada, respondê-la e enviá-la. Também há um evidente atraso de tempo entre o envio da pesquisa e a obtenção dos resultados.
No entanto, pelo lado positivo, ao dar a seus clientes um tempo para que experimentem o produto ou serviço recebido (por exemplo, 15 ou 30 dias), é possível que eles desenvolvam uma opinião ainda mais clara sobre se o recomendariam ou não.
7. Como interpretar os resultados do seu Net Promoter Score
Embora o Net Promoter Score meça a probabilidade de uma ação com base na experiência, ele tem se mostrado um indicador confiável do crescimento ou declínio futuro do negócio. Em outras palavras, ele ajuda a identificar problemas iminentes, da mesma forma que o sonar de um navio ajuda a detectar icebergs a tempo de corrigir o curso, tanto em nível individual quanto para os clientes como um todo.
O estudo realizado pelo grupo Temkin, mencionado anteriormente, também encontrou uma forte correlação entre o NPS e a experiência do cliente: em média, nos Estados Unidos, “as empresas líderes em customer experience desfrutam de um NPS 21 pontos mais alto do que o NPS das retardatárias em experiência do cliente”.
A seguir, mostraremos como interpretar os resultados do seu NPS após realizar a pesquisa e coletar os dados.
7.1. Analise os diferentes segmentos de dados
As pontuações do Net Promoter Score (NPS) da sua empresa podem variar de acordo com diferentes segmentos (como faixa etária, gênero, clientes de longo prazo, clientes de alto gasto etc.). Ao começar com o NPS, não é necessário aprofundar tanto: qualquer informação coletada neste momento ajudará você a obter uma imagem clara.
7.2. Continue monitorando o desempenho ao longo do tempo
Como o NPS é uma métrica em tempo real, você pode consultá-la diariamente se desejar, mas seu verdadeiro poder é revelado ao longo do tempo, quando você pode observar tendências e flutuações.
7.3. Feche o ciclo
O NPS é mais que apenas um número: a verdadeira riqueza está nas informações que você coleta ao fazer perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa (e além dela).
É crucial ter uma metodologia subjacente para interpretar sua pontuação de NPS e sempre fechar o ciclo com os clientes para compreender o contexto e os motivos por trás de sua pontuação. Usar entrevistas individuais, sessões de acompanhamento etc., ajuda você a se concentrar em problemas específicos, entender quais aspectos podem ser melhorados e direcionar seus esforços para uma verdadeira orientação centrada no cliente.
Esperamos que este artigo tenha ajudado a esclarecer algumas dúvidas sobre o que é NPS (Net Promoter Score) e por que é importante implementá-lo em sua empresa.
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8. Continue aprendendo com estes artigos
A essa altura, você já deve ter uma sólida compreensão sobre o que é o Net Promoter Score. Leia outros artigos que ajudarão a sua marca ou negócio em nosso blog.
Este artigo faz parte do nosso guia para avaliações do Google:
