Las empresas que implementan con éxito una estrategia de experiencia del cliente obtienen mejores niveles de satisfacción del cliente, reducen la pérdida de clientes y aumentan sus ingresos. El enfoque de la experiencia del cliente ha evolucionado más allá del simple servicio al cliente, incorporando nuevas formas de fortalecer las relaciones con los clientes a través de la tecnología. Las expectativas de los clientes están aumentando a un ritmo más rápido que la capacidad de las empresas para mejorar sus experiencias. Los clientes esperan que cada interacción, desde el principio hasta el final, sea la mejor experiencia que hayan tenido con cualquier empresa.
En este articulo te mostraremos como puedes escalar los ingresos y lograr la rentabilidad de tu empresa gracias a la implementación de estrategias de experiencia al cliente.
1. ¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente, o CX, se define por las interacciones y vivencias que los clientes tienen con un negocio a lo largo de su recorrido, desde el primer contacto hasta convertirse en clientes satisfechos y leales.
La CX es un elemento fundamental en la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y su importancia radica en que los clientes que tienen una experiencia positiva con una empresa tienen más probabilidades de convertirse en clientes fieles y recurrentes.
De hecho, según un estudio global sobre CX realizado por Oracle, se descubrió que el 74% de los altos ejecutivos consideran que la experiencia del cliente influye en la disposición de un cliente a convertirse en un defensor leal. Si deseas que tus clientes mantengan su lealtad, ¡es fundamental invertir en su experiencia!
2. ¿La experiencia al cliente es lo mismo que el servicio al cliente?
No, y a continuación te explicamos por qué. En la mayoría de los casos, el primer contacto que un cliente tiene con una empresa ocurre a través de la interacción con un empleado, ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono. Esto brinda a la empresa la oportunidad de ofrecer un excelente servicio al cliente.
Sin embargo, el servicio al cliente es solo una parte de la experiencia global del cliente.
Por ejemplo, al reservar unas vacaciones por teléfono, un buen servicio al cliente se nota cuando la persona que te atiende es amable y servicial.
Sin embargo, una experiencia excepcional del cliente va mucho más allá. Así es como se diferencian estos dos aspectos.
La experiencia del cliente, al igual que muchas cosas en el mercado actual, ha evolucionado. Va más allá de una interacción de persona a persona y, gracias a la tecnología, las empresas pueden conectarse con sus clientes de formas nuevas y emocionantes.
Por ejemplo, mediante el uso de software de gestión de relaciones con el cliente (CRM), es posible ver el historial de compras del cliente y predecir sus futuras necesidades incluso antes de que el cliente sea consciente de ellas. Esta capacidad de predecir necesidades futuras permite ser proactivo, atento y realizar acciones como:
- Ofrecer productos relacionados basados en el historial de compras.
- Crear y enviar campañas de marketing por correo electrónico dirigidas.
- Obtener una visión completa de 360 grados del cliente.
El servicio al cliente sigue siendo tan importante como siempre, pero ya no es el único enfoque de la experiencia del cliente. Actualmente, la experiencia del cliente introduce nuevas formas de fortalecer las relaciones con los clientes a través de avances tecnológicos.
La siguiente tabla detalla las diferencias clave entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente:
3. Estrategias para mejorar la experiencia cliente
Vamos a explorar algunos enfoques para desarrollar estrategias de experiencia cliente sobresalientes que contribuyan a mejorar la satisfacción del cliente, reducir la rotación y aumentar los ingresos.
3.1. Crear una visión clara de la experiencia del cliente
El primer paso clave en su estrategia de experiencia cliente es tener una visión clara y centrada en el cliente que pueda ser comunicada a toda su organización. Una forma efectiva de definir esta visión es crear un conjunto de declaraciones que sirvan como principios guía.
Una vez que estos principios estén establecidos, influirán en el comportamiento de todos los miembros de su equipo. Es esencial que cada miembro conozca estos principios de memoria y que sean integrados en todos los aspectos de capacitación y desarrollo de la empresa.
3.2. Entiende quiénes son tus clientes
El siguiente paso para desarrollar los principios de experiencia del cliente es dar vida a los diferentes tipos de clientes con los que interactúan sus equipos de atención al cliente. Para comprender verdaderamente las necesidades y deseos de los clientes, es importante que su organización pueda conectarse y empatizar con las situaciones que enfrentan.
Una forma de lograrlo es segmentar a sus clientes y crear perfiles de clientes o personas ficticias. Asigne a cada personaje un nombre y una personalidad distintiva. Por ejemplo, Anne, de 35 años, es aficionada a las nuevas tecnologías y tiene suficiente conocimiento para seguir un tutorial en video por sí misma, mientras que John, de 42 años, necesita instrucciones claras en una página web.
3.3. Crea una conexión emocional con tus clientes
¿Alguna vez oíste la expresión «no es lo que dices, es cómo lo dices»?
Pues bien, las experiencias más memorables para los clientes ocurren cuando un miembro de tu equipo logra establecer una conexión emocional con ellos.
Investigaciones realizadas por el Journal of Consumer Research han demostrado que más del 50% de la experiencia cliente se basa en la emoción, ya que las emociones influyen en las actitudes que impulsan las decisiones.
Los clientes se vuelven leales cuando se sienten emocionalmente conectados y recuerdan cómo se sintieron al utilizar un producto o servicio. Un negocio que prioriza esta conexión emocional supera a sus competidores en un 85% en el crecimiento de las ventas.
3.4. Captura los comentarios de los clientes en tiempo real
¿Cómo puedes saber si estás brindando una excelente experiencia a tus clientes?
La clave está en preguntar, preferiblemente capturando comentarios en tiempo real. Utiliza herramientas de chat en vivo para tener conversaciones en tiempo real y, una vez finalizada la interacción, envía correos electrónicos de seguimiento a cada cliente con encuestas posteriores a la interacción y otras herramientas de experiencia del cliente.
3.5 Mide el ROI de brindar una excelente experiencia al cliente
Una de las mas importantes, ¿Cómo puedes saber si toda la inversión en tus equipos, procesos y tecnología está funcionando y obteniendo resultados?
La respuesta se encuentra en los resultados del negocio.
Medir la experiencia del cliente es uno de los desafíos más grandes para las organizaciones, por eso muchas empresas utilizan el «Net Promoter Score» o NPS, que recopila información valiosa al hacer una simple pregunta: «¿Qué tan probable es que nos recomiendes?»
Lee mas sobre: Guía completa sobre NPS
3.6. Personaliza la experiencia
Cuando se trata de mejorar la experiencia cliente, gran parte se centra en la personalización.
¿Sabías que aproximadamente el 40% de los consumidores desearían ver anuncios adaptados a sus intereses?
Puedes mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes al adaptar las experiencias a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente.
Te recomendamos utilizar datos y análisis de clientes para recopilar información sobre sus interacciones previas, preferencias e historial de compras. Utiliza esta información de manera inteligente para personalizar tu comunicación, recomendaciones y ofertas dirigidas.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a entender como puedes mejorar la experiencia del cliente a través de estas importantes claves.
Recuerda que, para mejorar tu presencia en línea y destacarte en Google y Google Maps, contar con una estrategia de gestión de reseñas y experiencia de cliente puede marcar la diferencia. Puedes contar con RAY, una solución integral que puede ayudarte a mejorar tus reseñas en Google, posicionarte en los primeros lugares de búsqueda y brindar una experiencia excepcional a tus clientes.
4. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrás una sólida comprensión sobre todo lo relacionado a la experiencia del cliente, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Experiencia de cliente:
