Piensa en la última vez que te la pasaste genial como cliente y cómo eso te dejó una sensación súper positiva. Y también recuerda la última vez que te llevaste una mala experiencia como cliente y cómo eso te dejó una sensación súper negativa. En este artículo vamos a hablar sobre qué es la experiencia de cliente, cómo la puedes medir y cómo manejarla.
1. ¿Qué es la experiencia de cliente?
La experiencia de cliente se trata de cómo los clientes perciben una marca en su conjunto, a lo largo de todo el proceso de compra. Esa experiencia afecta la forma en que ven la marca y tiene un impacto en los resultados finales, como los ingresos.
Los dos puntos principales de contacto que contribuyen a la experiencia del cliente son las interacciones con el personal y los productos que se ofrecen.
¿Te impresiona el rendimiento del producto? ¿Estás contento con la atención que recibes de un representante de servicio al cliente para resolver tus problemas? Estos son ejemplos generales de los factores que influyen en la creación de una experiencia positiva para el cliente.
2. ¿Cuál es la importancia?
Tener una experiencia de cliente excepcional es clave para el crecimiento constante de cualquier negocio. Una experiencia positiva del cliente fomenta la lealtad, ayuda a retener a los clientes y promueve la defensa de la marca.
Hoy en día, los clientes tienen el poder en sus manos, no los vendedores. ¿Cómo obtuvieron este poder? Gracias a nosotros: gracias a Internet.
Los clientes tienen una amplia gama de opciones disponibles al alcance de sus manos, así como los recursos necesarios para educarse y realizar compras por sí mismos.
Por eso es tan importante ofrecer una experiencia destacada que haga que los clientes quieran seguir haciendo negocios con usted. Los clientes son su mejor activo para aumentar el reconocimiento de su marca.
Entonces, ¿Cómo puede evaluar la experiencia de sus clientes para determinar qué está haciendo bien y en qué áreas puede mejorar?
3. ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
3.1. Analizar resultados de encuestas de satisfacción
Una excelente manera de medir la experiencia del cliente es Net Promoter Score o NPS . Esto mide la probabilidad de que sus clientes lo promocionen entre sus amigos, familiares y colegas en función de sus experiencias con su empresa.
Lee mas sobre NPS: Guía completa de Net Promoter Score
Cuando mida el NPS , tenga en cuenta los datos agregados de todos los equipos. Dado que varios equipos afectan la experiencia general del cliente, necesitará una imagen clara del rendimiento, y eso proviene de múltiples puntos de datos.
Por ejemplo, ¿Cuál es el NPS para el uso en el producto? ¿Cuál es el NPS para los equipos de servicio al cliente a través de los canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, etc.)? ¿Qué es el NPS para las ventas? ¿Cuál es el NPS para asistir a un seminario web de marketing? El análisis de NPS desde múltiples puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente le dirá qué necesita mejorar y dónde ya está brindando una excelente experiencia, al mismo tiempo que les muestra a los clientes que los está escuchando y que se preocupa por lo que tienen que decir.
3.2. Identifica la tasa y las razones de la rotación de clientes
La rotación ocurre: es parte de hacer negocios. Pero es importante que aprendas cuando sucede para que pueda evitar que vuelva a suceder. Tienes que realizar un análisis regular de los clientes que abandonan para poder determinar si su tasa de abandono está aumentando o disminuyendo, los motivos de la cancelación y las acciones que su equipo puede tomar en el futuro para evitar una situación similar .
3.3. Pide a los clientes solicitudes de productos o funciones
Crea un espacio donde tus clientes puedan solicitar nuevos productos o funciones que hagan que tus ofertas sean más útiles y efectivas para los problemas que están tratando de resolver.
Ya sea a través de encuestas por correo electrónico, redes sociales o una página de comunidad, brinda a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias de manera proactiva. Esto no implica que debas implementar todas las sugerencias que recibas, pero si hay tendencias recurrentes, puede valer la pena invertir tiempo en ellas.
3.4. Analiza las tendencias de los tickets de atención al cliente.
También es importante analizar los tickets de atención al cliente que tus representantes de soporte trabajan para resolver a diario. Si encuentras problemas recurrentes entre los tickets, investiga las posibles causas y cómo puedes proporcionar soluciones en todas las áreas. Esto te permitirá reducir la cantidad total de tickets que reciben los representantes al tiempo que brindas una experiencia optimizada y agradable para los clientes.
4. ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente (CXM) se refiere a la forma en que se encuesta, analiza y mejora las interacciones de los clientes con tu empresa. CXM se enfoca en supervisar los puntos de contacto con los clientes y evaluar cómo se puede mejorar la experiencia en cada uno de ellos.
La gestión de la experiencia del cliente es esencial para la estrategia de atención al cliente, ya que demuestra una clara dedicación a satisfacer las necesidades de los clientes. Al monitorear y mejorar los diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente, tu empresa podrá proporcionar un mayor valor de manera constante a los usuarios.
Esto es relevante tanto para los nuevos clientes como para los existentes. Los nuevos usuarios esperan resultados rápidos que respalden su reciente compra. Sin embargo, si no se agrega ningún valor adicional con el tiempo, estos clientes pueden perder interés y buscar beneficios en otro lugar. CXM se ocupa de estos clientes al ofrecer programas y funciones que evitan posibles abandonos.
5. ¿Cómo hacer una gran experiencia del cliente?
Para crear una experiencia excepcional para el cliente, es importante seguir algunos pasos clave. Primero, debes mapear el viaje del cliente, identificando cada punto de contacto y comprendiendo cómo hacer de ellos una experiencia positiva. Además, es útil crear personas compradoras para comprender mejor las necesidades y deseos de tus clientes.
Establecer una conexión positiva con los clientes es fundamental. Esto implica facilitar las interacciones, como ofrecer opciones de devolución sencillas y convenientes.
Además, es esencial solicitar comentarios a tus clientes y actuar en consecuencia. Escucha sus opiniones y sugerencias para identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios. Al crear contenido útil y relevante, puedes agregar valor adicional a la experiencia del cliente.
Por último, crear una comunidad en torno a tu marca es beneficioso. Mantente en contacto con tu audiencia, ya sea a través de redes sociales, correo electrónico u otros canales de comunicación. Cuanto más estés involucrado con tus clientes, más podrás adaptar y mejorar la experiencia del cliente.
Siguiendo estos pasos, estarás en camino de crear una experiencia excepcional para tus clientes.
6. Crea una experiencia de cliente notable
Encontrar los momentos importantes en los que interactúas con tus clientes, recopilar sus comentarios para mejorar esas experiencias y analizar las tendencias te permitirán mejorar la percepción que los clientes tienen de tu empresa y asegurarte de que sigan recomendándola a sus seres queridos.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a despejar algunas dudas sobre que es la experiencia del cliente y como puedes mejorarla para tu negocio.
Recuerda que, para mejorar tu presencia en línea y destacarte en Google y Google Maps, contar con una estrategia de gestión de reseñas y experiencia de cliente puede marcar la diferencia. Puedes contar con RAY, una solución integral que puede ayudarte a mejorar tus reseñas en Google, posicionarte en los primeros lugares de búsqueda y brindar una experiencia excepcional a tus clientes.
7. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrás una sólida comprensión sobre como mejorar la experiencia de tus clientes, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Experiencia de cliente:
