Para entender el concepto de Rapport, vamos a definición básica. Rappor es traer de vuela o crear una relación. El concepto viene de a psicología y es usado como técnica de empatía con otras personas. El objetivo es lograr una conexión con la otra persona para que se sienta cómoda, interactúe más, y esté más abierta a recibir información.
1. Definición de Rapport
Este es un término que se puede ver aplicado en el día a día. Hay personas con las que nos sentimos más cómodos conversando, personas con las que podemos pasar horas conversando y perder la noción del tiempo. Una sensación de haber encontrado a tu «alma gemela».
Esto tiene una explicación y fundamento teórico. Hay muchos nombres para definirlo, algunos lo llaman empatía, afinidad, sintonía, conexión. Pero no hay que confundir los conceptos.
Rapport es una interacción en tiempo real en que ambas partes están sintonizadas, es decir, que la comunicación que se da entre esas dos personas, es fluida y espontánea. Esto da lugar a que haya una conexión intelectual y emocional.
La empatía por otro lado, es cuando se dan un conjunto de predisposiciones psicológicas que nos llevan a comprender y entender cómo se siente una persona. Dicho de otra forma, es ponernos en los zapatos de otra persona. Ser una persona empática te ayuda a generar el rapport en una conversación.
2. Rapport en distintos escenarios
Muchos profesionales aplican el rapport en sus prácticas diarias. Los psicólogos y psiquiatras son expertos en aplicar el rapport para crear un ambiente de confianza para sus pacientes. También se da en entrevistas periodísticas, en las relaciones jugadores-entrenador.
La técnica del rapport también es utilizada por los equipos de ventas para cerrar negociaciones con sus clientes y establecer distintos vínculos comerciales.
3. Componentes del rapport
El rapport tiene tres componentes principales:
- Coordinación: es adaptarse a los movimientos corporales de la otra persona, gestual, oral y emocionalmente. Se trata de imitar su tono de voz, gesticulaciones y postura corporal. En la parte gestual, emular el tono de voz y velocidad con a que habla esa persona. La empatía juega un papel fundamental en la parte emocional, para sintonizar con esa persona a nivel de sentimientos.
- Reciprocidad: consiste en corresponder el aporte de la otra persona. Dar señales de que estás escuchando a la otra persona y reaccionar de forma coherente a lo que dice.
- Lugares comunes: hace referencia a hacer foco en temas de mutuo interés. De los tres componentes es el que se da con mayor naturalidad, nos pasa en las conversaciones del día a día. Cuando conocemos a alguien buscamos conocer sus gustos y aficiones para saber si hay puntos en común y profundizar la conversación.
4. ¿Cómo se genera el rapport?
Ahora que conocemos el concepto y los componentes del rapport, ¿podemos empezar a aplicarlo en nuestras conversaciones? No es tan sencilla la práctica. No es suficiente con crear una conexión con la otra persona, esa persona también tiene que generar una conexión con nosotros. Y esa conexión debe ser genuina, no se puede fingir, ya que esa demostración real de interés por la opinión del otro, se da de forma involuntaria.
5. ¿Cómo aplicarlo con tus clientes?
Para aprovechar el rapport para tu negocio, te dejo unos tips de cómo aplicarlo con tus clientes:
- Llámalo por su nombre: las primeras impresiones son importantes, pronunciar mal el nombre de tu cliente puede caerle mal. Anota el nombre de tu cliente en un lugar visible para ti durante la reunión, y si tiene un nombre complicado, intenta que se presente para que puedas escuchar la pronunciación.
- Preséntate: antes de entrar de lleno en los negocios, una buena forma de abordar a tu cliente y romper el hielo es presentándote, contándole un poco sobre ti, más allá del cargo que tengas en la empresa. Si se trata de un cliente con el que tendrás que mantener una comunicación constante, esto ayudará a que se sienta más en confianza contigo.
- Practica la empatía: si estás en una conversación de soporte con tu cliente, lo más probable es porque tenga un inconveniente que le está causando molestias. Aunque sea un problema común de tu día a día, para el cliente es nuevo. Si por otro lado intentas cerrar una negociación, puede ser que tu cliente tenga ciertas dificultades internas para poder firmar el contrato, ponte en su lugar para ganarte su confianza.
- Escucha: muchas empresas manejan protocolos a la hora de comunicarse con los clientes, pero es importante que escuches lo que tenga que decir para que le des una atención personalizada.
- Se optimista: mostrarte alegre puede generar un ambiente agradable cuando hables con tu cliente, sin embargo, ser demasiado alegre puede resultar molesto. Trata de amular el tono de tu cliente para estar en sintonía con él. Puedes ser amigable y al mismo tiempo empático.
- Busca conexiones: trata de encontrar los puntos comunes con tu cliente para entablar una conversación más cómoda: equipo de fútbol, religión, zona, películas, bandas, series, comidas. Antes de reunirte con tu cliente, puedes buscar un poco más de información en sus redes sociales que te ayude a generar conexión.
6. Potencia la relación con tus clientes
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