¿Qué es el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)?

El puntaje de satisfacción del cliente, o puntaje CSAT , es una métrica de la experiencia del cliente que mide la felicidad con un producto, servicio o interacción de atención al cliente a través de una encuesta de satisfacción del cliente que pregunta: «¿Qué tan satisfecho estás con [empresa]?»

1. ¿Qué es el CSAT?

Para comprender verdaderamente la respuesta a «¿Qué es CSAT?», es importante ver por qué y cómo medir CSAT a través de encuestas. Una vez que comprendas los conceptos básicos, podrás aprovechar mejor las métricas de CSAT para mejorar la experiencia del cliente, mejorar la lealtad del cliente y mantenerte a la vanguardia de la rotación de clientes.

2. ¿Por qué es importante medir el CSAT?

Saber qué es CSAT y cómo puedes beneficiarte al medir el sentimiento del cliente es el primer paso para impulsar decisiones críticas para el negocio a través de datos.

CSAT es una de las métricas de experiencia del cliente más fuertemente evaluadas fuera de NPS®. Las empresas que miden la satisfacción del cliente con el software CSAT obtienen información valiosa basada en tecnología que puede tener un gran impacto en el éxito de sus nuevos productos, servicios y soluciones. Las encuestas CSAT proporcionan una métrica cuantitativa de cuán satisfechos están los clientes y, lo que es más importante, comentarios cualitativos que explican por qué.

Puedes leer mas sobre esto en: ¿Qué es Net Promoter Score? Guía completa sobre NPS

2.1. Aprende sobre tu cliente

Centrarse en CSAT a lo largo del viaje del cliente significa que descubrirá información basada en datos sobre quiénes son tus clientes, qué les importa y cómo atenderlos mejor que la competencia en todas las interacciones.

 

 

2.2. Impulsa la mejora de la experiencia

Todas las industrias pueden usar encuestas CSAT dirigidas para identificar los puntos débiles relacionados con las ventas, la incorporación, el servicio al cliente, el producto, los procesos internos y otros puntos de contacto clave. Puedes mejorar la experiencia del cliente y del empleado y, en última instancia, aumentar la lealtad a la marca y el valor de por vida del cliente.

2.3. Descubre los puntos de dolor

Los puntajes CSAT ayudan a identificar los problemas más importantes que enfrentan tus clientes. Estas también ayudan a reconocer cuánto dolor está causando cada uno de esos problemas, lo que le permite abordarlos de manera más efectiva y estratégica.

2.4. Supera las expectativas del cliente

La causa raíz de la insatisfacción a menudo se reduce a las expectativas. Las preguntas de CSAT recopilan comentarios puntuales para diferentes puntos de contacto con el cliente para revelar las expectativas de los clientes, si las cumple y cómo hacerlo mejor.

3. Por qué importan los puntajes CSAT

Ahora que hemos cubierto «¿qué significa CSAT?», Pasemos a por qué los puntajes CSAT pueden ser la clave para vender más productos, mejorar el compromiso del cliente y brindar buenas experiencias para sus clientes.

Las empresas se diferencian por la experiencia de sus clientes. Tranquiliza a los clientes potenciales publicando tu puntaje CSAT junto con el tiempo de primera respuesta para demostrar que la atención posterior a la compra es rápida y de alta calidad.

A escala, puede ser difícil saber quiénes son tus clientes insatisfechos simplemente haciendo referencia a las métricas comerciales. Métricas como los puntajes de las encuestas de satisfacción del cliente ayudan a identificar a los clientes que probablemente abandonarán, para que pueda resolver sus puntos débiles de manera temprana.

4. Crea tu encuesta CSAT

Una encuesta de clientes diseñada de manera efectiva obtiene comentarios útiles al tiempo que respeta el tiempo de los clientes. Así es como funciona el cuestionario CSAT estándar y cómo puedes personalizarlo para satisfacer tus necesidades exactas. Una vez que veas lo simple y fácil que es este método de medición tanto para ti como para el cliente, comprenderás por qué estas encuestas son tan importantes.

4.1. Ejemplos de encuestas CSAT

La encuesta de satisfacción al cliente más básica es una pregunta de dos partes. La primera pregunta, «¿Qué tan satisfecho estás con [producto/interacción]?» se puede modificar para adaptarse a una situación en especifico. Los clientes responden con una escala de calificación del 1 al 5, que se integra en una métrica CSAT fácilmente comparable.

Comentarios abiertos

Tu encuesta CSAT puede ser un formulario de comentarios abierto, donde los clientes pueden explicar por qué eligieron la calificación de satisfacción del cliente con sus propias palabras. Dado que a los clientes no se les solicitan opciones de respuesta, son libres de compartir el factor determinante que influyó en la puntuación.

 

 

Preguntas adicionales opcionales

Aunque siempre deseas que tus encuestas sean breves y directas, puedes agregar preguntas opcionales a tu encuesta (después de la pregunta inicial) para obtener más información. 

Escalas de calificación CSAT

En algunos casos, puede tener más sentido incluir en tu encuesta una escala de calificación de 5 estrellas o una escala numérica. Las escalas gráficas son intuitivas e independientes del idioma, ​​pueden hacer que tu encuesta sea más divertida de realizar. Solo asegúrate de ajustar la pregunta inicial de la encuesta para que tenga sentido con la escala.

5. Calcula tu puntaje CSAT

El puntaje de satisfacción del cliente es una métrica de CX que se utiliza para comprender qué tan satisfecho está un cliente con una experiencia comercial o una interacción específica. Se considera una de las métricas más populares y necesarias para brindar CX de calidad, pero ¿Sabes cómo calcular los puntajes CSAT?

Para realizar un cálculo de puntaje CSAT, toma la cantidad de clientes satisfechos (aquellos que lo calificaron con 4 o 5) y divídala por la cantidad total de respuestas. Por ejemplo, si 62 de las 100 respuestas tienen una calificación de 4 o 5, tu puntaje será 62.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a despejar algunas dudas sobre qué es el CSAT y cómo puedes usar estas encuestas para tu empresa.

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6. Sigue aprendiendo con estos artículos

Con suerte, a estas alturas ya tendrás una sólida comprensión sobre qué es el puntaje de satisfacción al cliente, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.