Medir a satisfação do cliente é um barômetro chave da saúde de sua empresa. Medir a satisfação do cliente é uma peça chave para o sucesso contínuo de seus negócios. Se seus clientes não ficarem satisfeitos, é improvável que eles lhe façam novos negócios. Pior ainda, clientes insatisfeitos podem prejudicar ainda mais sua empresa ao postar avaliações negativas. Como você evita que isso aconteça? Compreendendo como medir a satisfação do cliente e procurando maneiras de melhorá-la.
Existem vários métodos diferentes para capturar, relatar e medir a satisfação do cliente. No entanto, decidir qual deles funcionará melhor para sua empresa pode ser confuso às vezes. Vamos destacar os prós e os contras de medir a satisfação do cliente e compartilhar dicas sobre como usar esse feedback para melhorar a experiência do cliente.
Avalie a satisfação do cliente com grupos de foco
Os grupos de foco são um método excelente para coletar feedback detalhado de clientes reais ou clientes potenciais e medir a satisfação do cliente. Ter a capacidade de cavar mais fundo pode ajudá-lo a identificar novos mercados ou oportunidades de crescimento que você não sabia que existiam. Por outro lado, você corre o risco de ter um pensamento de grupo, o que pode distorcer os dados se o moderador não cortar pela raiz no início da sessão.
A maior desvantagem dos grupos de foco é o tempo e os recursos que gastam para dar o seu resultado. Antes de decidir se deseja ou não conduzir grupos de discussão, você precisa decidir se os benefícios que podem ser alcançados superam os custos associados. Muitas empresas tiveram grande sucesso
Entrevistas com clientes
Se você está procurando evitar o pensamento de grupo, pode considerar entrevistar seus clientes individualmente. Embora esse método não seja tão escalonável quanto outros nesta lista, pode ser uma maneira de entrar em detalhes sobre como os clientes reais usam seu produto e serviço. As entrevistas também são muito menos estruturadas do que os grupos focais, então você pode se sentir livre para seguir em qualquer direção que a conversa o levar.
Entrevistar clientes o ajudará a identificar o que os motiva a fazer uma compra, o que leva a uma experiência satisfatória e o que uma empresa pode fazer para perturbá-los. Este artigo de Dustin Walker no Daily Egg tem algumas boas dicas de como e porque você deveria entrevistar seus clientes.
Pesquisa Net Promoter
Uma pesquisa do Net Promoter irá ajudá-lo a ir direto ao ponto rapidamente, pedindo ao cliente que avalie em uma escala de 1 a 10 a probabilidade de recomendar sua empresa. Isso o ajudará a segmentar seus clientes em detratores, passivos e promotores. Armado com esse conhecimento, você pode acompanhar seus detratores para descobrir o que você pode fazer para melhorar a experiência deles.
Outro benefício de uma pesquisa do Net Promoter é que é fácil de administrar em uma base anual ou semestral. Isso permite que você acompanhe a satisfação do cliente ao longo do tempo e determine se o seu negócio está indo na direção certa ou se você precisa seguir o curso correto.
Análise de sentimento para medir a satisfação do cliente
A análise de sentimento é uma tecnologia que permite monitorar conversas que estão acontecendo sobre sua marca online. Isso o ajudará a compreender melhor a percepção pública sobre sua empresa. O monitoramento das tendências de sentimento nas mídias sociais o ajudará a reagir rapidamente quando esse sentimento começar a mudar.
A tecnologia ainda não foi aperfeiçoada. Pode levar algum tempo para um programa aprender as nuances do seu negócio ou da sua marca. Isso é especialmente verdadeiro ao analisar uma declaração sem o contexto adequado. Por exemplo, quando uma palavra pode ter dois significados ou está sendo usada como gíria.
Coletando e gerenciando avaliações online
As avaliações online são o método final de medição da satisfação do cliente abordado nesta postagem. As análises online oferecem uma visão detalhada de como seus clientes se sentem a seu respeito em tempo real. Isso é especialmente verdadeiro se você estiver usando uma plataforma de gerenciamento de revisões online que consolida todas as suas revisões.
Avaliações on-line fornecerão percepções acionáveis. Esses insights o ajudarão a melhorar não apenas a satisfação do cliente, mas também suas operações comerciais. Avaliações online também ajudarão a aumentar a visibilidade online de sua empresa, melhorar a confiança do consumidor e influenciar decisões de compra.
Ouça e responda … Rapidamente
Seja qual for o método que você escolher para medir a satisfação do cliente, é importante que os clientes saibam que você está ouvindo. No entanto, você deve fazer mais do que apenas ouvir. Você deve obter as informações usadas em sua pesquisa para melhorar a experiência geral do cliente. Isso levará a uma base de clientes mais satisfeita com o tempo.
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