Como pesquisar clientes

A arte de fazer pesquisas com clientes é valiosa para qualquer empresa. Neste guia para garantir informações precisas e a melhor taxa de resposta em qualquer pesquisa com clientes, explicaremos como pesquisar os clientes, quando pesquisar os clientes, quais perguntas fazer aos clientes e muito mais.

Está se tornando cada vez mais vital para as empresas obterem o máximo de informações possível sobre a satisfação de seus clientes, bem como as opiniões e ideias de seus clientes sobre produtos e serviços. À medida que a concorrência aumenta, as empresas devem se diferenciar cada vez mais, e a única maneira de fazer isso é fornecer o melhor produto ou serviço possível e a experiência ideal para o cliente.

Como você avalia seu progresso? Em primeiro lugar, como você obtém acesso a essas informações? A resposta a ambas as perguntas é usar pesquisas com clientes. É claro que isso pode fazer com que você se pergunte como fazer uma pesquisa com os clientes, o que pode ser muito mais difícil do que você imagina.

Por que você deve pesquisar os clientes?

Simplificando, se você não está pesquisando seu público, você está perdendo informações vitais que são cruciais para o sucesso de seu negócio. Além disso, pesquisas podem ser apresentadas em muitos pontos diferentes da experiência do cliente e podem ser usadas para coletar informações sobre vários tópicos. Por exemplo, elas não se referem apenas à satisfação do cliente, embora essa seja uma das razões mais importantes para usá-las. Você também pode utilizar pesquisas com clientes para saber mais sobre como sua empresa se destaca na mente dos consumidores, sobre as preferências de seu público-alvo e como seus clientes percebem seus produtos ou serviços por conta própria e em comparação com os concorrentes, entre outros.

Além disso, ao pesquisar seus clientes, você descobrirá quais ações estão funcionando e quais não estão. Isso permitirá que você identifique consequências potencialmente indesejadas ou inesperadas de decisões ou ações de negócios e o ajuda a tomar escolhas mais informadas em termos de ofertas de produtos e serviços. Em resumo, você precisa de respostas para uma variedade incrível de perguntas, e a maioria dessas respostas está com seus clientes. Portanto, você só precisa de uma maneira de obter acesso a essas informações para melhorar seu negócio.

 

 

Quando usar pesquisas com clientes

Aprender como pesquisar clientes, esta é uma das lições mais importantes a serem aprendidas. Muitas empresas deixam as pesquisas para o fim da linha, muitas vezes enviando-as muito depois que a experiência do cliente termina e quando a experiência não está mais fresca na mente de seus clientes. Embora não haja uma regra rígida e rápida que dite o uso de todas as pesquisas, alguns dos momentos mais benéficos para usar pesquisas incluem o seguinte:

Após um período de uso ou tempo especificado: Digamos que seu cliente compre um cortador de grama de você. Não vale a pena fornecer uma pesquisa específica do produto até que eles tenham a chance de usá-la. Portanto, você gostaria de esperar um período de tempo predefinido após a compra para fazer uma pesquisa sobre o que eles pensam sobre o cortador.

Imediatamente após uma experiência do cliente: vamos usar o mesmo exemplo de compra de cortador de grama acima. Embora você não queira pesquisá-los sobre sua experiência com o cortador até que eles tenham a chance de usá-lo, você gostaria de saber mais sobre sua experiência de compra com sua empresa imediatamente.

Após a prestação do serviço ao cliente: um dos usos mais importantes das pesquisas com o cliente é apontar onde você pode fazer melhorias no serviço. Portanto, é importante pesquisar seus clientes depois que eles contataram o suporte ao cliente ou usaram o serviço de atendimento ao cliente.

Após as alterações: as empresas precisam saber por que seus clientes estão fazendo alterações – talvez eles tenham rebaixado o pacote de cabo com sua empresa ou talvez tenham atualizado seu pacote de Internet com sua empresa. A pesquisa após essa mudança pode fornecer acesso a informações vitais que permitem melhorar suas ofertas de serviços ou produtos e direcionar ainda melhor seus esforços de marketing.

Conforme necessário / periodicamente: é importante que você mantenha o controle do seu negócio, e isso significa permanecer conectado com seus clientes. Pesquisá-los periodicamente sobre sua satisfação contínua, seus hábitos de compra ou uso, a visibilidade de seus materiais de marketing e muito mais pode fazer isso por você. Aqui estão alguns perguntas que você deveria fazer a cada cliente como uma forma de se manter motivado.

Essas não são, de longe, as únicas ocasiões para usar pesquisas com clientes. Eles são apenas alguns dos cenários de uso mais comuns. No entanto, lembre-se de que você precisa limitar esses pontos de contato. Embora as pesquisas possam fornecer informações incrivelmente valiosas, enviar muitas pesquisas aos mesmos clientes pode sair pela culatra. Eles ficarão exaustos e irão parar de completá-los, e então sua taxa de resposta diminuirá.

Como pesquisar clientes

Aprender como fazer pesquisas com clientes exigirá que você domine várias coisas, incluindo seu método de entrega preferido. Antigamente, as pesquisas impressas eram a regra, em que um cliente preenchia um formulário de pesquisa físico e depois o entregava em mãos ou devolvia pelo correio. Esse não é o caso hoje. A tecnologia digital tem permitido a entrega instantânea de pesquisas de clientes, mas você precisa saber as diferenças entre as várias plataformas, bem como o papel das redes sociais nesse processo.

Como pesquisar clientes através da mídia social

Como pesquisar clientes através da mídia social: Falaremos sobre mídia social primeiro, já que é a menos familiar para a maioria das pessoas. Especificamente, estamos falando sobre o Facebook, que fornece aos proprietários de páginas de negócios e até moderadores de grupos a capacidade de criar pesquisas. Você pode e deve fazer uso deles para atingir seu público mais amplo. Observe que você não pode usar o Facebook para atingir clientes individuais, no entanto. Portanto, trata-se mais de obter acesso a uma ampla gama de perspectivas de todo o seu grupo de clientes, em vez de se concentrar nas opiniões, pensamentos ou experiências de uma única pessoa.

Uma das considerações mais importantes aqui é a brevidade. Você precisa manter as pesquisas de mídia social o mais curtas possível – muito mais do que qualquer outro tipo. Freqüentemente, eles funcionam melhor com uma única pergunta de múltipla escolha e quatro a cinco respostas possíveis. Lembre-se de que os usuários de mídia social têm períodos de atenção muito mais curtos, portanto, criar pesquisas longas acabará saindo pela culatra.

Como pesquisar clientes por meio de plataformas

Como pesquisar clientes por meio de plataformas: você descobrirá uma gama incrivelmente ampla de plataformas de pesquisa, do SurveyMonkey ao Zendesk e muitas outras no meio. No entanto, não existe uma solução única que funcione perfeitamente para as necessidades de todos. Ao comparar seus métodos de entrega, olhe para cada plataforma que você está considerando com base em fatores, incluindo o seguinte:

• Custo
• Métodos de entrega (e-mail, criação de página do site, etc.)
• Entrega de informações para você (relatórios agrupados, respostas classificadas, etc.)
• Capacidade de detalhar as informações do cliente
• Reputação da empresa
• Métodos adicionais de comunicação com o cliente (email marketing, newsletter, etc.)
• Médias da taxa de resposta da plataforma
• Facilidade de reabertura de casos ou correspondência das respostas da pesquisa do cliente aos clientes em seu sistema CRM

Como você deve formular perguntas?

Uma parte importante de aprender com sucesso como fazer pesquisas com clientes é aprender a formular as perguntas que você faz. Isso não determina necessariamente os tipos de informação que você pode acessar, mas determina como você estrutura as perguntas. Novamente, não existem regras fixas em pedra, mas existem melhores práticas que devem ser seguidas ao criar essas perguntas.

Evite perguntas direcionadas: Pode ser tentador estruturar perguntas direcionadas, pois elas se alinham com sua própria tendência pessoal ou profissional. No entanto, as perguntas principais distorcem as respostas que você recebe, o que significa que os dados que você obtém da pesquisa podem ser imprecisos. Então, em vez de perguntar o que tornou a experiência do cliente positiva, pergunte o que ele achou da experiência geral. Em vez de perguntar o que um cliente adora em seu produto, como o que eles pensam dele em geral.

Use as respostas adequadas: se você for usar perguntas de múltipla escolha em sua pesquisa, certifique-se de usar as respostas adequadas. Por exemplo, se você estivesse fazendo uma pergunta sobre como um cliente se sente em relação ao seu produto, incluindo “É o melhor!” provavelmente é inapropriado. As chances são boas de que, mesmo que seu produto seja bem avaliado, não seja o melhor, e as chances são boas de que seus clientes também não sintam que ele é a melhor coisa de todos. Forneça apenas respostas apropriadas para perguntas de múltipla escolha para garantir a precisão das informações que você recebe.

Perguntas facilmente respondidas: Certifique-se de que suas perguntas possam ser facilmente respondidas em apenas algumas palavras. Por exemplo, se você está perguntando sobre um produto específico e quer saber se o cliente usou um recurso específico, pergunte se ele usou esse recurso. Forneça áreas para os clientes expandirem suas respostas se quiserem, mas torne-as opcionais. Quanto mais fácil for para responder às suas perguntas, maior será a probabilidade de o cliente responder em primeiro lugar.

Use perguntas que tenham valor: certifique-se de usar apenas perguntas que tenham valor para você e seu cliente. Se a resposta a uma pergunta não mudará nada, então por que perguntar em primeiro lugar? Por exemplo, se a resposta de um cliente a uma pergunta sobre a qualidade do serviço ao cliente não vai mudar a forma como o serviço ao cliente é prestado, então não há sentido em perguntar. Concentre-se em perguntas que levarão a resultados reais.

 

 

Também não se esqueça

Certifique-se de que é relevante: é vital que você mantenha as perguntas da sua pesquisa relevantes para a experiência do cliente. Por exemplo, se um cliente comprou um produto de você, decidiu que não o queria e o devolveu à loja para ser reembolsado, perguntar se o representante do atendimento ao cliente foi capaz de ajudá-lo a resolver o problema é irrelevante. Eles não tiveram um problema. Eles simplesmente decidiram que o produto não era certo para eles.

O contexto é importante: todas as pesquisas devem ser adaptadas ao contexto da interação, bem como aos meios de interação em questão. Nossa discussão anterior sobre o uso de pesquisas nas redes sociais é um ótimo exemplo disso, mas existem muitos outros. Por exemplo, se um cliente usou a função de chat ao vivo no site da sua empresa para fazer uma pergunta apenas para fins de esclarecimento, há uma janela muito, muito limitada para questioná-lo sobre sua experiência com essa sessão de chat. Na verdade, talvez seja melhor enviar uma pesquisa para o e-mail, neste caso, e deixá-los começar o dia.

Incentivos motivam os clientes: Embora alguns clientes sejam motivados por razões altruístas, a maioria exige algo mais para responder a uma pesquisa. Afinal, você está pedindo a eles que se separem de um tempo de suas vidas que nunca irão recuperar. Qual é o incentivo para fazer isso? Faça com que o incentivo corresponda à pesquisa em termos de valor para a proporção da duração da pesquisa (quanto mais longa a pesquisa, mais valioso é o incentivo).

A personalização faz a diferença: Os dias de pesquisas em massa com os clientes já se foram, e se você acha que esse é o melhor caminho a seguir, ficará extremamente desapontado. Os consumidores de hoje esperam ser o foco de seus esforços e responderão muito melhor a pesquisas personalizadas que refletem sua própria experiência pessoal com sua empresa. Pesquisas genéricas provavelmente serão ignoradas, mas pesquisas personalizadas têm uma chance muito maior de serem concluídas.

Aqui está um bom artigo sobre criar uma pesquisa de cliente.

O que fazer com as informações coletadas

Agora que você aprendeu como fazer pesquisas com os clientes, precisa saber o que fazer com as informações coletadas. A resposta a esta pergunta é “tudo o que você precisar”. Essas informações podem ser usadas para melhorar o atendimento ao cliente, para alterar estilos, designs e qualidade de produtos ou para qualquer outra coisa. O uso das informações deve ser vinculado diretamente ao propósito de pesquisar seus clientes, no entanto. Concentre-se nos temas que surgiram de suas pesquisas e use essas informações para identificar as áreas em que seus clientes estão insatisfeitos ou onde sentem que pode faltar qualidade, atenção ou cuidado.

Aprender a pesquisar clientes mostra que você se preocupa com o que eles pensam, mas a prova real é agir com base nas informações que eles fornecem.

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