Comprender la definición de Mystery Shopper y aprender a aprovechar este recurso es de suma importancia para las empresas que aspiran a elevar la calidad de la experiencia del cliente y mejorar los niveles de satisfacción.
En un análisis de Mystery Shopper se plantean preguntas a los vendedores con el fin de evaluar su capacidad para responder profesionalmente a las expectativas de un cliente potencial con altas exigencias.
Exploremos con más profundidad qué significa ser un comprador misterioso y cuáles son las características esenciales de esta característica.
1. ¿Qué es una estrategia de Mystery Shopper?
Es un evaluador secreto, también conocido como comprador misterioso o cliente anónimo, representa a una persona designada por una empresa para verificar discretamente la calidad y el funcionamiento eficiente de sus servicios comerciales, como vendedores, asesores, cajeros, entre otros, así como el cliente. servicio, como el postventa.
La información recogida tras la visita de estos evaluadores secretos a una tienda permite a la empresa ajustar sus estrategias de venta, gestión y calidad de servicio con el objetivo de incrementar los beneficios comerciales.
El Mystery Shopper, como herramienta, permite a las empresas evaluar la satisfacción del cliente, con el fin de innovar y ampliar su base de clientes. Sin estos informes, las empresas podrían perder datos valiosos para el éxito empresarial.
La evaluación realizada por el comprador misterioso se basa en una serie de criterios específicos. Estos evaluadores están muy atentos a los detalles y, tras su visita, responden a un cuestionario que entregan a su reclutador para su posterior análisis.
Ahora que hemos aclarado qué es un comprador misterioso, profundicemos en su función y cómo realiza sus evaluaciones.
2. Tutorial paso a paso para implementar mystery shopper
2.1 Definir una estrategia clara
Es crucial comenzar por establecer una estrategia sólida. Esto implica identificar los objetivos del estudio, reconocer las estrategias menos efectivas y definir los problemas que se buscan resolver. Esta etapa sienta las bases para mejorar la experiencia del cliente y determinar las herramientas adecuadas para lograrlo.
2.2 Perspectiva del cliente
Un aspecto que nunca se debe pasar por alto es la perspectiva del cliente. Las empresas suelen crear estrategias que se centran en sus propias necesidades, en lugar de las de sus clientes. Para evitarlo, es fundamental considerar los momentos críticos en los que se puede evaluar la satisfacción del cliente, sus expectativas respecto a la marca, la competencia y la forma en que se comunica con la empresa.
2.3 Segmentación y clientes objetivo
Para llevar a cabo un estudio eficaz es necesario identificar y segmentar claramente el público objetivo. Una vez que hayas definido quiénes son, podrás establecer las reglas y parámetros que se ajusten al estudio..
2.4 Desarrollo de una evaluación formal
A partir de los factores que influyen en el estudio, se crea una herramienta formal que permite evaluar el desempeño luego de la interacción con la marca. Esto se hace con el fin de determinar si el estudio contribuirá a alcanzar los objetivos establecidos.
2.5 Creando escenarios hipotéticos
Un paso clave es la creación de escenarios. El estudio debe estar capacitado en cómo responder a cada escenario. Esto garantiza la calidad y el éxito general del estudio al garantizar que se estén evaluando las situaciones relevantes.
2.6 Plan de análisis del estudio
Se debe crear un plan que defina los resultados esperados durante el estudio. Esto implica establecer preguntas clave, supuestos y criterios de evaluación relacionados con los temas a abordar. Un plan sólido facilita la validación o rechazo de los resultados obtenidos en el proceso de estudio.
Siguiendo estos pasos se puede realizar un Mystery Shopper Studio de forma efectiva y encaminada a mejorar la experiencia del cliente.
3. Responsabilidades de un Mystery shopper
Son variados y abarcan tareas de investigación y control de calidad de forma anónima. Por ejemplo, participará en la evaluación de los servicios de un restaurante, adoptando una identidad de cliente común.
Otra de sus funciones es realizar una detallada observación de los acontecimientos, manteniendo siempre un perfil discreto para evitar ser descubierto.
El comprador misterioso realiza principalmente su trabajo físicamente en ubicaciones específicas, pero también puede realizar evaluaciones a través de llamadas o visitas en línea si la empresa tiene presencia en la web.
En resumen, su tarea es verificar la aplicación de un conjunto de criterios predeterminados sobre un tema específico. Por ejemplo, al evaluar cómo los empleados reciben a un nuevo cliente al entrar a una tienda, una de las funciones del cliente misterioso puede ser confirmar el uso de frases de cortesía.
Los criterios de evaluación se establecen previamente en colaboración con la empresa que busca evaluar la calidad de sus servicios, y todos estos criterios conforman la tabla de evaluación.
4. Cómo implementar esta estrategia con RAY
4.1. Obtenga comentarios completos
Con sus encuestas personalizadas y conexión a perfiles de Google MyBusiness para sucursales de una marca, RAY le permite obtener comentarios completos y detallados tanto de las interacciones en ubicaciones físicas como en las plataformas de redes sociales.
Esto significa que no sólo se evalúa la experiencia en el lugar físico, sino también cómo se refleja en la percepción de la marca online. Al adoptar una visión más amplia, las empresas pueden abordar problemas tanto en el mundo real como en el digital.
4.2. Detecta desafíos y oportunidades de mejora
La inteligencia artificial de RAY es capaz de analizar grandes cantidades de datos y patrones en tiempo real. Esto significa que puede identificar áreas donde la operación de la empresa puede ser más eficiente y efectiva. Al resaltar los desafíos y las oportunidades de mejora, las organizaciones pueden tomar medidas proactivas para optimizar sus procesos y servicios.
4.3. Eleva la calidad de la experiencia del cliente
RAY no solo identifica problemas, sino que también ayuda a mejorar la experiencia del cliente. Al conocer las áreas que necesitan atención, las empresas pueden implementar cambios específicos para garantizar una experiencia más satisfactoria para sus clientes. Esto puede incluir mejoras en el servicio al cliente, velocidad del servicio o personalización de ofertas.
4.4. Detecta problemas en el proceso operativo
La capacidad de RAY para analizar datos a gran escala le permite identificar problemas en los procesos operativos que de otro modo pasarían desapercibidos. Esto puede incluir cuestiones relacionadas con la logística, la gestión de inventario o incluso la eficiencia de la fuerza laboral. Al abordar estos problemas, las empresas pueden mejorar la calidad y la eficiencia de sus operaciones.
4.5. Evaluar el impacto de los cambios en la satisfacción del cliente.
RAY no sólo ayuda a identificar problemas, sino que también le permite evaluar cómo los cambios que ha implementado afectan la satisfacción del cliente. Esto significa que las empresas pueden medir con precisión si las mejoras implementadas han tenido un impacto positivo en la percepción y satisfacción del cliente.
4.6. Aumenta las ventas
Al mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y optimizar los procesos operativos, RAY contribuye directamente al aumento de las ventas. Es más probable que los clientes satisfechos repitan compras y recomienden la marca a otros, lo que puede impulsar significativamente el crecimiento de los ingresos.
Esperamos que este artículo le haya ayudado a comprender cómo una estrategia de comprador misterioso puede ayudarle a mejorar su negocio.
Recuerde que, para mejorar su presencia en línea y sobresalir en Google y Google Maps, tener una estrategia de gestión de reseñas y una experiencia de cliente puede marcar la diferencia. Puedes contar con RAY, una solución integral que puede ayudarte a mejorar tus reseñas en Google, posicionarte en los primeros lugares de búsqueda y brindar una experiencia excepcional a tus clientes.
5. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya habrás descubierto qué es un comprador misterioso. Puedes seguir leyendo más artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Experiencia de cliente:
