Los clientes felices y exitosos son el alma de cualquier negocio. Puedes crear clientes felices, pero para hacerlo tienes que entenderlos realmente y saber cómo piensan acerca de ti. Las encuestas de satisfacción al cliente es la manera perfecta de lograrlo.
1. ¿Qué es una encuesta de satisfacción al cliente?
Las encuestas de satisfacción al cliente son un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a comprender lo que piensan sus clientes sobre sus productos o servicios, su marca y su atención al cliente. Las encuestas de satisfacción al cliente permiten a las empresas mejorar los productos estratégicamente, optimizar la experiencia del usuario y ofrecer exactamente lo que exige el mercado.
Lee mas sobre esto en: Qué es la experiencia de cliente y por qué importa
2. Tipos de encuestas de satisfacción al cliente
Hay varias formas de saber si tus clientes están felices, leales y satisfechos con su producto o servicio, y cada una puede ayudarte a aprender algo sobre la experiencia de tus usuarios. Aquí hay cuatro de las encuestas más efectivas que puedes usar para comprender a tus clientes.
2.1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
Las encuestas de satisfacción del cliente generalmente contienen una pregunta simple con una respuesta binaria (por ejemplo, sí/no, cara feliz/cara triste). Preguntan cosas como «¿Hizo nuestro producto lo que usted quería que hiciera?»
Estos puntajes suelen ser altos (en el rango de más del 98 %), por lo que un aumento repentino en los puntajes negativos indica que hay un problema que requiere atención inmediata.
2.2. Puntuación Net Promoter Score (NPS)
Una encuesta Net Promoter Score les pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden tu empresa/producto a un amigo o colega en una escala de 0 a 10. Luego compara su porcentaje de detractores (0-6 respuestas) con el de promotores (9-10 respuestas) para ver dónde se encuentra tu empresa: cuantos más promotores tenga, más podrá inferir que la gente está satisfecha con lo que ofreces.
NPS: guía completa para medirlo y mejorarlo en tu negocio
2.3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
El puntaje de esfuerzo del cliente mide cuánto esfuerzo les toma a los clientes usar tu producto o solucionar un problema a través de la atención al cliente.
2.4. Encuestas de hitos
Las encuestas de hitos son cuestionarios que se envían en momentos clave del viaje del cliente para ayudar a comprender mejor la experiencia del usuario. Un hito puede basarse en el tiempo (p. ej., enviar una encuesta 60 días después de registrarse) o en la experiencia (p. ej., enviar una vez completada la incorporación).
3. Plantillas de encuestas de satisfacción al cliente
3.1. Plantilla de encuesta Net Promoter Score® (NPS)
3.2. Plantilla de encuesta de satisfacción del cliente (CSAT)
3.3. Plantilla de encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Usando estas encuestas de satisfacción al cliente vas a poder construir una base sólida para poder comprenderlos, abordar sus necesidades e inquietudes a nivel individual o micro, y mejorar la experiencia general a mayor escala. Por supuesto, es posible que no vea un aumento inmediato en los puntajes cuando comiences a realizar mejoras, pero si recopilas datos sólidos y confías en el proceso, los puntajes mejorarán con el tiempo y, en última instancia, tus clientes satisfechos impulsarán el éxito de tu negocio.
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4. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrás una sólida comprensión sobre las encuestas de satisfacción al cliente, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Experiencia de cliente:
