Se você é proprietário de uma empresa, provavelmente já ouviu falar do Net Promoter Score (NPS). Este indicador tornou-se uma ferramenta muito popular entre as empresas que buscam avaliar a satisfação do cliente e melhorar a qualidade de seus serviços. Neste artigo, explicaremos tudo o que você precisa saber sobre o NPS e como usá-lo para medir e melhorar o desempenho do seu negócio.
Entendendo o Net Promoter Score (NPS)
A pergunta que o NPS tenta responder é: qual a probabilidade de você recomendar o produto ou serviço a um familiar ou amigo?
Para isso, os clientes são solicitados a avaliar em uma escala de 0 a 10, onde 0 é muito improvável 👎 e 10 é que eu definitivamente recomendaria 👍 . De acordo com os resultados, os clientes são classificados como:
- Promotores: aqueles que respondem atribuindo 9 ou 10 pontos
- Neutros: aqueles que atribuem 7 ou 8 pontos
- Detratores: aqueles que dão 6 pontos ou menos.
Para calcular seu NPS, você precisa subtrair a parcela de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 50% dos entrevistados forem promotores e 20% forem detratores, seu NPS será de 30%.
O NPS é uma métrica importante porque pode ajudá-lo a entender como seus clientes se sentem em relação ao seu negócio e identificar áreas que precisam ser melhoradas. Também pode lhe dar uma ideia de como sua empresa se compara à concorrência em termos de satisfação do cliente.
Como o NPS é calculado
A fórmula exata é a seguinte: NPS = % Promotores – % Detratores
Se o seu NPS for positivo, significa que você tem mais promotores do que detratores e que seus clientes estão geralmente satisfeitos. Se for negativo, significa que tem mais detratores do que promotores e é provável que precise de melhorar a qualidade dos seus serviços.
Benefícios de usar o NPS no seu negócio
Alguns dos benefícios de usar o NPS em sua empresa incluem:
Melhorias na satisfação do cliente: ao medir regularmente o NPS, você pode identificar problemas que estão afetando a satisfação do cliente e tomar medidas para corrigi-los. Por exemplo, se muitos clientes estão insatisfeitos com o atendimento ao cliente, você pode melhorar o treinamento de seus funcionários nessa área.
Melhorias na retenção de clientes: quanto mais satisfeitos seus clientes estiverem, maior a probabilidade de eles fazerem negócios com você novamente no futuro. Além disso, clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar seus produtos ou serviços a outras pessoas, o que pode ajudar a atrair novos clientes.
Melhorias na reputação do seu negócio: Se seus clientes estiverem satisfeitos e dispostos a recomendar seus produtos ou serviços, é provável que você veja um aumento no boca a boca e na reputação do seu negócio. Isso pode te ajudar a atrair novos clientes e melhorar a imagem da sua empresa no mercado.
Concluindo, o NPS é uma ferramenta valiosa para qualquer empresa que queira medir a satisfação do cliente e melhorar a qualidade de seus serviços. Ao entender os fundamentos do NPS e usá-lo de forma eficaz, você pode obter informações valiosas sobre como seus clientes percebem sua empresa e tomar medidas para melhorar sua experiência.
Como medir o NPS do seu negócio
Medir o NPS (Net Promoter Score) é uma das melhores formas de saber a satisfação de seus clientes e a probabilidade de que eles recomendem seus produtos ou serviços a outras pessoas. O NPS é uma métrica baseada em uma única pergunta e é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Aqui estão algumas etapas para medir o NPS em sua empresa de maneira eficaz:
Identifique seus clientes e segmente seu público
Para medir o NPS com eficiência, é importante identificar seus clientes e segmentá-los em grupos específicos. Isso permitirá que você obtenha uma visão mais detalhada da satisfação do cliente e das áreas que precisam ser melhoradas.
Por exemplo, você pode segmentar seus clientes com base em dados demográficos, localização geográfica, frequência de compra, entre outros fatores. Dessa forma, você poderá identificar padrões e tendências na satisfação do cliente e tomar medidas específicas para melhorá-la.
Elaborar e enviar inquéritos de satisfação
Depois de segmentar seu público, é importante que você crie e envie pesquisas de satisfação para medir o NPS de seus clientes.
Além disso, é recomendável incluir outras perguntas que o ajudem a entender os motivos por trás da resposta do cliente. Por exemplo, você pode perguntar sobre a qualidade do produto, atendimento ao cliente, facilidade de uso do site, entre outros aspectos relevantes para o seu negócio.
Para enviar a pesquisa, você pode usar diferentes canais, como e-mail, seu site, redes sociais ou até mesmo fazê-lo pessoalmente. É importante que você tenha uma boa taxa de resposta para que os resultados sejam precisos.
Colete e analise os resultados
Depois de enviar as pesquisas, é importante que você colete e analise os resultados de forma eficaz. Você pode fazer isso manualmente ou usando uma ferramenta de análise de dados.
É importante que você analise os resultados com frequência para que possa agir em tempo hábil. Você também deve prestar atenção às tendências ao longo do tempo para ver se seu NPS está melhorando ou piorando.
Estabeleça uma referência para o seu NPS
Por fim, é importante que você estabeleça um benchmark para o seu NPS para poder compará-lo com a concorrência e o setor. Isso o ajudará a identificar as áreas que precisam ser melhoradas e a definir metas claras para a satisfação do cliente.
Lembre-se de que o NPS é uma ferramenta útil para medir a satisfação do cliente, mas não é a única métrica que você deve considerar. É importante que você analise também outros aspectos relevantes para o seu negócio, como retenção de clientes, taxa de conversão, entre outros.
Estratégias para melhorar seu NPS
Depois de medir seu NPS, é importante implementar estratégias para melhorá-lo. Algumas estratégias eficazes incluem:
Incentive a comunicação com seus clientes
Para melhorar seu NPS, você deve estabelecer uma comunicação constante com seus clientes para entender suas necessidades e preocupações. Você pode usar pesquisas adicionais, telefonemas, e-mails, chat ao vivo ou qualquer outra ferramenta que permita que você se conecte com eles.
Por exemplo, você pode oferecer uma pesquisa de satisfação depois que um cliente fizer uma compra em seu site. Essa pesquisa pode incluir perguntas específicas sobre o processo de compra, serviço de entrega e qualidade do produto. Você também pode usar as redes sociais para interagir com seus clientes e responder às suas perguntas e comentários.
Implemente ações de melhoria com base no feedback
Se você coletou feedback de seus clientes, deve tomar medidas para abordar suas preocupações e melhorar a qualidade de seus serviços. Isso pode incluir melhorias em seu produto, em seu processo de entrega, no treinamento de seus funcionários, etc.
Por exemplo, se vários clientes expressaram preocupação sobre a qualidade de seus produtos, você pode realizar testes de qualidade adicionais antes de enviar os produtos para seus clientes. Se vários clientes tiveram problemas com o processo de entrega, você pode trabalhar com sua equipe de logística para melhorar a eficiência do processo.
Monitore e ajuste suas estratégias de atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a satisfação do cliente e o NPS. Você precisa garantir que seus funcionários sejam devidamente treinados para atender às necessidades de seus clientes e monitorar seu desempenho regularmente.
Por exemplo, você pode realizar revisões periódicas de desempenho para seus funcionários de atendimento ao cliente. Você também pode oferecer treinamento adicional para melhorar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Incentive seus promotores e reconquiste seus detratores
Se você tem promotores, deve incentivá-los a espalhar o boca a boca positivo sobre o seu negócio. Isso pode incluir recompensas, descontos ou programas de indicação.
Por exemplo, você pode oferecer um desconto na próxima compra para clientes que indicarem um amigo para sua empresa. Você também pode oferecer um programa de recompensas para clientes que fazem várias compras em seu site.
Outra estratégia é utilizar jogos, como propõe o software RAY:
Por outro lado, se você tiver detratores, deve tomar medidas para reconquistar a confiança deles. Isso pode incluir pedir desculpas, reembolsar seu dinheiro, oferecer descontos, etc.
Por exemplo, se um cliente teve uma experiência ruim com sua empresa, você pode oferecer a ele um reembolso total e um sincero pedido de desculpas. Você também pode oferecer um desconto na próxima compra para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.
Ferramentas e recursos para medir e melhorar seu NPS
Existem muitas ferramentas e recursos disponíveis para medir e melhorar o NPS do seu negócio. Alguns deles incluem:
Plataformas de pesquisa online
Existem muitas plataformas de pesquisa online que podem ajudá-lo a criar e enviar pesquisas de satisfação para seus clientes. Alguns populares incluem SurveyMonkey, Google Forms e Typeform.
Software de análise de dados
Existem muitas ferramentas de análise de dados que podem ajudá-lo a coletar e analisar os resultados de suas pesquisas. Os mais populares incluem Tableau, QlikView e Microsoft Power BI.
Se sua empresa possui lojas físicas, você pode usar o RAY para pesquisar consumidores com jogos, medir NPS e gerar avaliações do Google que melhorarão a visibilidade e a confiança de seus clientes no Google e no Google.
Conclusão
O Net Promoter Score é uma ferramenta valiosa para medir a satisfação do cliente e melhorar a qualidade de seus serviços. Seguindo as etapas que listamos neste artigo e usando as estratégias certas, você pode melhorar seu NPS e tornar seu negócio bem-sucedido no longo prazo.
