Este artigo explica como melhorar a experiência do hóspede, com algumas melhorias fáceis de implementar. Em um passado não tão distante, pode ter parecido estranho que um de seus convidados tomasse a decisão de ficar com você com base apenas em uma recomendação que leram online.
Na verdade, a grande maioria dos consumidores agora confia nas análises online tanto quanto nas recomendações pessoais. Você pode usar esses comentários para melhore a satisfação do cliente do seu hotel.
Melhore a satisfação do cliente do hotel usando avaliações
A Internet revolucionou a forma como as pessoas procuram e reservam quartos. Um dos principais fatores que as pessoas consideram ao selecionar um hotel é a classificação geral por estrelas. As avaliações permitem que hóspedes em potencial saibam a “verdade” sobre sua empresa, de acordo com pessoas que já estiveram com você no passado.
As recomendações dos colegas sempre foram conhecidas por afetar as decisões das pessoas por pouco 50% de todos os viajantes não reservará um hotel a menos que comentários sejam exibidos. Surpreendentemente, 80% das pessoas confiam nas avaliações online escritas por outros clientes tanto quanto confiam na recomendação de alguém que conhecem pessoalmente.
O primeiro indicador de satisfação do cliente é a avaliação com estrelas, mas, além disso, estão as próprias avaliações. O que alguém lê em uma crítica pode ser, e muitas vezes é, o fator decisivo para ficar ou não em sua casa. Ler ativamente esses comentários é vital para o seu negócio.
Eles não apenas o ajudarão a saber que parte da experiência de um hóspede pode ser melhorada, mas também o ajudarão a identificar possíveis áreas de problema e melhorar a experiência geral do hóspede. Certifique-se de implementar todas as alterações necessárias imediatamente. É importante que os hóspedes saibam que o problema foi corrigido e não acontecerá novamente ou que a experiência foi melhorada.
Use comentários negativos a seu favor
Ao verificar seus comentários, você pode ver um escrito por alguém que estava tendo um dia ruim. Isso pode não ter nada a ver com seu hotel ou equipe, mas parecerá ruim para outros clientes e pode fazer você se sentir desconfortável. A boa notícia é que você pode usar isso a seu favor!
Em vez de encontrar uma maneira de simplesmente fazê-lo desaparecer, use-o para demonstrar seu incrível atendimento ao cliente. Certifique-se de responder atempadamente à crítica negativa que escreveram e de oferecer uma solução para resolver o problema. Em sua resposta, peça desculpas. Pode parecer simples, mas pedir desculpas pode ajudar muito a consertar as cercas.
Em sua resposta, recomendo colocar a conversa offline. Isso mostrará ao seu convidado e a qualquer pessoa que ler o comentário que você está fazendo tudo ao seu alcance para corrigir a situação. Em muitos cenários como esse, vimos o indivíduo voltar e editar sua avaliação, observando o resultado positivo de uma experiência inicialmente ruim.
Atender e superar as expectativas
Oferecer uma experiência de primeira linha ao cliente deve ser seu foco principal. Nem todo mundo vai reservar um quarto por causa das suas avaliações. Muitas pessoas tomam decisões com base no preço ou localização, mas podem ser obrigadas a deixar um comentário se você exceder as expectativas.
Mas o oposto também é verdadeiro. Se um de seus hóspedes fez uma reserva com base na reputação de luxo do seu hotel e você não correspondeu a essas expectativas, você terá um cliente insatisfeito em suas mãos. Um dos fatores mais importantes a considerar é oferecer uma experiência consistente.
Quando você fica “orgânico” avaliações google (comentários que chegam sem avisar), eles tendem a ser de hóspedes que ficaram muito impressionados e felizes com a estadia ou apenas o contrário. O problema com isso é que não é verdadeiramente representativo de sua empresa. Se as pessoas virem apenas classificações de cinco estrelas, podem não confiar nas classificações e pensar que podem ser manipuladas. Por outro lado, se eles virem apenas classificações ruins, isso também não é bom.
Uma maneira de obter revisões consistentes é usar um plataforma de gerenciamento de revisão online para coletá-los de forma proativa. Isso garantirá que as avaliações sejam feitas com mais regularidade e representem com mais precisão a experiência do cliente do que se você permitir que elas façam por conta própria.
Perguntas frequentes sobre a satisfação do cliente do Hotel
Como posso impressionar meu hóspede do hotel?
Os hóspedes do hotel têm muitas opções de hospedagem. Impressione-os com seu hotel adicionando toques pessoais, como mencionar seus nomes com frequência, verificá-los durante a estadia e enviar pequenos presentes e notas de agradecimento. Você pode ter ideias sobre outras maneiras de impressionar os hóspedes lendo seus comentários online e implementando seus comentários sobre como melhorar os quartos e o atendimento ao cliente.
Por que a satisfação do hóspede é tão importante na hospitalidade?
Como em qualquer setor, seus clientes fazem ou prejudicam o sucesso de seu negócio. Quando se trata de hospitalidade, a satisfação do hóspede é especialmente importante porque determina sua reputação e popularidade. Hóspedes satisfeitos terão maior probabilidade de escrever comentários positivos online, o que melhorará sua classificação de SEO e atrairá mais visitantes.
Como as instalações do hotel podem ser melhoradas?
Se você não tiver certeza de por onde começar a melhorar seu hotel, consulte seus comentários online. Muitos hóspedes darão feedback útil sobre coisas que gostaram e não gostaram em sua estadia. Outra recomendação para melhorar os serviços do hotel é colocar flores frescas e cestas de brindes, como lanches, água e chocolates. Os hóspedes do hotel também apreciam o café da manhã para viagem, mesmo que inclua apenas uma pequena cesta de muffins ou iogurte.
Como você faz os hóspedes do hotel se sentirem especiais?
Todo mundo adora se sentir especial. Aprimore a experiência dos hóspedes do hotel, treinando sua equipe para encantar os hóspedes a cada interação. Um sorriso e contato visual podem ajudar muito a criar um sentimento positivo.
Se você ainda está se perguntando como melhorar a experiência do hóspede em um hotel, você pode fazer os hóspedes se sentirem especiais usando lençóis, toalhas e amenidades de banho de qualidade Escolha uma iluminação relaxante e certifique-se de manter seu hotel bem equipado para que nenhum hóspede seja ignorado. Considere implementar um programa de recompensas para incentivar os hóspedes a permanecerem no seu hotel novamente.
Como posso deixar meu quarto de hotel mais confortável?
Os hóspedes se sentem mais confortáveis quando se sentem compreendidos e ouvidos. Peça seus comentários antes mesmo de chegarem, deixando um local para eles adicionarem instruções especiais quando fizerem a reserva. Você pode melhorar ainda mais a satisfação do cliente do hotel acomodando hóspedes com necessidades especiais, incluindo pessoas com bebês ou com deficiência.
Como manter os hóspedes satisfeitos
A satisfação dos hóspedes do hotel deve começar antes mesmo da chegada dos hóspedes. Cause uma boa primeira impressão criando um site otimizado para celular e enviando e-mails automáticos que facilitam o check-in. Assim que o hóspede chegar, seja proativo ao fazer o check-in e fornecer o que for necessário antes que ele peça. Agradeça aos clientes por comentários positivos online e resolva imediatamente quaisquer comentários negativos.
Por que o serviço ao hóspede é importante?
O serviço ao hóspede é a espinha dorsal do seu negócio, moldando a maneira como os hóspedes se sentem em relação ao seu hotel. Mesmo pequenos contratempos durante uma estadia podem ser ofuscados por um excelente atendimento ao cliente. Hóspedes felizes estarão mais propensos a recomendar seu hotel aos amigos, usando comentários boca a boca e online. Além disso, um hotel que tem muitas críticas on-line positivas atrairá mais clientes com o tempo.
Como você definiria a satisfação do cliente?
Em última análise, a satisfação do cliente é a medida de como os clientes se sentem a respeito de sua interação com qualquer empresa. As empresas podem medir a satisfação do cliente com pesquisas, classificações e análises online. Essas informações podem ser usadas para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
O que é a satisfação do hóspede em um hotel?
A satisfação dos hóspedes em um hotel é uma medida de quão satisfeitos os clientes estão com sua estadia. Avaliações online são uma das melhores maneiras de avaliar a satisfação do hóspede em um hotel. Uma classificação alta em um site de avaliação indica que a maioria dos hóspedes ficou satisfeita com a experiência no hotel. Melhore a satisfação do hóspede implementando feedback de avaliações online.
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