¿Cómo responder las reseñas de Google Maps?5 min read

Las respuestas a las reseñas de Google, son muy importantes para mantener la ficha actualizada y es uno de los factores más importantes en el posicionamiento online.

Google toma en cuenta varios aspectos a la hora de posicionar a los comercios en las búsquedas que hacen los usuarios en el mapa. Uno de ellos es que la ficha esté verificada, esto te permitirá responder a las reseñas de tus clientes. 

¿Cómo sé si mi ficha está verificada?

Para saberlo debes colocar el nombre de tu comercio en el buscador de Google. En la ficha que te aparece del lado derecho de la pantalla debes chequear los datos, haz clic en “eres el propietario de esta empresa?” o “Gestionar esta ficha”.

Luego te aparecerán una de dos opciones: si Google te permite gestionar la ficha, es porque no está verificada.

Si la ficha ya ha sido verificada, te aparecerá este mensaje:

Aquí te dejo el link con la información que necesitas para verificar tu ficha de Google. Si ya la tienes verificada, debes optimizarla para mejorar las probabilidades de aparecer entre las primeras posiciones en las búsquedas que hacen los usuarios. Aquí te explico como.

Con la ficha verificada, te dejo una guía de cómo responder reseñas de Google. Pero antes de adentrarnos en los tipos de mensajes, para poder ver las reseñas de tus clientes, debes iniciar sesión en tu cuenta de Google Mi Negocio y hacer clic en “reseñas”, en el menú de la izquierda.

Reseñas positivas

Son el tipo de reseñas que todo negocio quiere recibir, y muchas veces los propietarios no le dan una respuesta porque el cliente quedó muy satisfecho. ERROR. 

Lo primero que debes saber es que todas las reseñas deben tener respuesta del propietario, y las positivas, son las más sencillas de contestar.

Agradece a la persona que tuvo una buena experiencia en tu local, y se tomó el tiempo de dejarte un comentario agradable para que otras personas puedan ver. Y asegúrate que no dejes el mismo mensaje a todos. 

Reseñas sin comentario

Si la reseña fue positiva, 4 o 5 estrellas, dale el mismo tratamiento que una reseña positiva con comentario. Si te deja de 3 estrellas para abajo, puedes comentar lamentando porque no tuvo una buena experiencia en tu local, y ofreciéndole un contacto para que pueda darte más información de por qué te dejó ese comentario.

Por ejemplo: “Hola NOMBRE, lamentamos que no hayas tenido un buena experiencia en LOCAL, cuéntanos más en info@local.com, para saber cómo podemos mejorar”.

Reseñas negativas

Para responder un comentario negativo, lo primero que debes hacer es relajarte y entender que, a pesar de tu intención para que cada cliente viva una experiencia única y fantástica, no a todos puede gustarle.

Comienza el mensaje con un “gracias”, después de todo, cada comentario de los clientes ayudará a mejorar tu negocio.

Encuentra el problema que lo llevó a comentar negativamente para así solucionarlo y hacer cambiar su perspectiva. Para esto puedes invitarlo al local nuevamente, ofrecerle descuentos o beneficios, pedirle disculpas y mostrarte atento y con intención de modificar lo que a él le molestó.

No justifiques ni ofrezcas excusas por el error. No permitas que la discusión se convierta en una guerra larga y prolongada con el cliente. Y, además, es mucho más fácil resolver la discusión si la sacas de la vista pública.

Dale un número de teléfono o un correo electrónico donde el cliente pueda comunicarse contigo para que puedan discutir el problema más a fondo y en privado.

Una vez solucionado el inconveniente, pídeles cortésmente que eliminen o editen su reseña original.

Respuestas automáticas

Hay diferentes sistemas que te pueden ayudar a responder los comentarios de forma automática para que puedas optimizar los procesos de tu empresa.

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