¿Tienes una franquicia? Auditar franquiciados ahora es posible6 min read

Auditoria Franquicias experiencia de clientes

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Alguna vez te has preguntado ¿Cómo auditar franquiciados para verificar que las sucursales cumplan los lineamientos de atención?

Si eres dueño de una marca y vendes franquicias a otras personas, este artículo va dirigido a ti.

Comencemos por señalar que el incumplimiento, o la elaboración desacertada de las responsabilidades de un franquiciado con respecto de los compromisos que asumió, es algo delicado. Puede llevar a la toda franquicia a afrontar un riesgo, ya sea financiero, de procesos, o de imagen.

Para evitar esto, como empresario debes optar por contratar una auditoría de franquicias para proteger tu marca y recibir retroalimentaciones imparciales. Esto es fundamental para que cuando otro opere no pierda el control. Verificar que los procedimientos se lleven a cabo adecuadamente en orden es la clave del éxito.

Ahora bien, este proceso de auditar franquiciados debe ser ajustado de tal manera que el franquiciado no sienta que está siendo cuestionado. Lo que se quiere decir con esto es que, el procedimiento debe ser cordialmente objetivo.

Debe ser lo suficientemente bien ejecutado para que entiendan que su administración, control y gerencia no están siendo cuestionados, sino que se busca un mejoramiento y una optimización bilateral de los recursos.

Entonces, auditar franquiciados no es más que es una revisión, diseñada para monitorear el cumplimiento de lo pactado en los contratos, así como el crecimiento financiero de la marca en los puntos de venta emergentes.

Tres procesos claves para auditar tu marca

Las ventajas que te ofrecen estas revisiones pueden ser notables si son bien aplicadas. Te presentamos tres pasos claves para lograr un proceso exitoso en la revisión de tus franquicias.

  • Identificar y prevenir. Permiten encontrar los riesgos a tiempo para prevenirlos, antes de que generen algún inconveniente en las distintas operaciones de la empresa.
  • Evaluar y aplicar. Una vez identificados los riesgos es necesario diseñar y poner en marcha un plan de acción específico. Estas respuestas pueden pensarse en distintas escalas, es decir, en beneficio de la sucursal en cuestión, las demás filiales, o para la misma casa central.
  • Reconocer y registrar mecanismos. Luego de implementar las medidas necesarias para subsanar riesgos es importante identificar los mecanismos de los franquiciados. Esto permitirá que su experiencia idee métodos para mejorar procesos, tiempos, situaciones y manejos de crisis.

Los procesos de auditoría correctamente ejecutados llevan a que la marca tenga un mejor desempeño, y por ende mejore la experiencia del cliente.

Experiencia de cliente

Empecemos por recordar que son los cliente quienes hacen que una marca tenga éxito. Son aquellos que con su fidelidad y consumo llevan a que una empresa que ofrece algún tipo de producto o servicio tenga reconocimiento.

Mientras mejor sea la experiencia de cliente, mayor es la posibilidad de fidelizarlos. Esto es, el conjunto de vivencias e impresiones que tiene un usuario con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio.

Podemos decir, que en la actualidad, la habilidad de una firma para conceder una grata experiencia a sus clientes constituye una ventaja competitiva.

Experiencia de marca

A la hora de vender un producto o servicio no solo es importante lo material en sí mismo. Deberías saber que hoy en día la oferta tiene que estar acompañada de factores emocionales y experiencias que hagan palpitar al usuario.

Al consumidor le atrae estar involucrado con la marca, es decir, sentir que forma parte de su vida. Necesita creer que la empresa o negocio se rige por los mismos valores éticos que él mismo tiene. En este sentido, la reputación digital de la compañía debe estar continuamente cuidada y monitorizada.

Pues entonces, si nos ponemos a pensar, cada establecimiento correctamente operado tiene sus propias particularidades. Uno puede encontrarse con una visual determinada al entrar a una tienda que es propia de esa y de ninguna otra; o percibir determinada fragancia que la hace única y la destaca por sobre el resto.

Aquí entran en juego las emociones y los sentidos a los cuales hacíamos referencia anteriormente: colores, olores, gustos, sensaciones al tacto, sonidos singulares que hacen a una experiencia de marca. Seguramente te estarás preguntado ¿Cómo hacer para llevar las riendas en todos estos detalles? No parece, pero la respuesta es simple y es auditar franquiciados y corroborar que las cosas se estén haciendo como uno mismo lo haría.

Ahora bien, todo lo dicho anteriormente en cuanto a lo que construye una marca, no se realiza de un día para otro. Es un proceso de cimentación que en el presente cuenta con herramientas para su edificación.

Cuando decimos herramientas, estamos hablando particularmente de las NPS franquicias, lo cual te explicaremos a continuación.

NPS franquicias

Comencemos por señalar que las siglas NPS significan Net Promoter Score. Forman uno de los indicadores de calidad más trascendentes de una firma, ya que calculan las perspectivas de que tus clientes recomienden tu empresa a través de una encuesta dinámica con preguntas.

La novedad es que gracias a las redes sociales, este proceso es mucho más fácil y espontáneo, debido a que los usuarios pueden responder a esta preguntan con tan solo presionar un botón.

¿Qué piensan los clientes de tu marca? ¿Les gusta lo suficiente para recomendarla? Estas son algunas preguntas que las encuestas de satisfacción de clientes Net Promoter Score responden.

Las estadísticas se generan a partir de las respuestas de los usuarios. Los que contestan 9 o 10 se consideran promotores de esa marca o servicio; entre 7 y 8 son consumidores pasivos; y de 1 a 6 se los toma como detractores o consumidores insatisfechos.

¿Te interesa generar mayor satisfacción en el cliente?

Es la pregunta que deberías hacerte si realmente estas interesado en mejorar la experiencia del cliente y del mismo modo realzar tu marca.

Las empresas que miden la satisfacción de los clientes tienen un 33% más de posibilidades de ser exitosas que aquellas que no lo hacen.

Debes aplicar los mecanismos y materiales detallados en este artículo para de esta manera tener mayor control de las tiendas, generar un mejor manejo del funcionamiento interno de las mismas, y tener un conocimiento profundo de las personas que trabajan en ellas.

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