Los clientes pueden dejar comentarios en muchos lugares en línea, incluso en su perfil comercial gratuito en Google. Las reseñas son importantes tanto para las empresas como para los clientes, y ofrecen una gran oportunidad para que las empresas interactúen con los clientes y generen lealtad.
Este articulo cubre las mejores prácticas para responder a los comentarios de Google que los clientes dejan sobre tu negocio en línea.
1. Por qué es importante responder?
Como empresa, probablemente leas tus comentarios en línea para mantenerte al tanto de cómo los clientes perciben tu empresa. También vas a querer responder a algunos de ellos, tanto positivos como negativos.
Al responder, ten en cuenta que tus respuestas son públicas para que todos las lean. Es importante que tu mensaje sea breve y cortés (incluso si no está de acuerdo con el cliente), y debes evitar ser demasiado personal o ser comercial al ofrecer incentivos o anuncios.
2. Reclama tu perfil comercial en Google
Si desea responder a Google comentarios, primero deberá reclamar tu perfil comercia . Luego tendrás acceso para responder públicamente a los comentarios.
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3. Cómo responder a los comentarios
3.1. Cómo responder a los comentarios positivos
Para comentarios positivos, no es necesario que responda a todos los clientes, pero a menudo se aprecia un “gracias”. También puedes usar tu respuesta para compartir información nueva o relevante, pero no la enfoques demasiado en las ventas: ya son un cliente satisfecho.
Aquí hay algunos ejemplos para empezar:
- “¡Gracias! Esperamos volver a verte pronto.”
- “Gracias por compartir tu experiencia.”
- “Estamos encantados de saber que disfrutaste de la experiencia.”
3.2. Cómo responder a los comentarios negativos
Las críticas negativas pueden doler. Si bien nadie quiere un comentario negativo, la mayoría de las empresas lo recibirán en algún momento. Aquí hay algunos consejos sobre cómo responder a las críticas negativas:
- Responda de manera oportuna. Los clientes apreciarán una pronta respuesta.
- Mantente profesional y cortés. Nunca arremetas y evite tomar la critica como algo personal.
- Entiende la experiencia de tu cliente con tu negocio antes de responder. Si alguien menciona un problema con un producto o servicio, investiga para ver qué pudo haber salido mal. Sé honesto acerca de los errores cometidos y los pasos que ha tomado (o tomará) para remediar la situación.
- Pide disculpas cuando sea apropiado, pero no te hagas responsable de cosas que no fueron culpa tuya. Mostrar compasión y empatía por el cliente.
- Ofrece hablarlo personalmente. Si esta es la primera vez que escuchas sobre una queja, invita al cliente a enviar un correo electrónico o llamar para que puedas tratar de resolver el problema con ellos.
- Demuestra que eres auténtico y genuino. Firma con tu nombre o iniciales para demostrar que te estás tomando el asunto en serio y que una persona real te está escuchando
Si bien es posible que desees que un comentario negativo desaparezca de tu perfil comercial, Google no eliminará una reseña a menos que infrinja la política de contenido al incluir algo como contenido falso, ilegal u ofensivo. Si crees que es así, siempre puedes marcarlo para que Google lo investigue.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a comprender sobre como puedes responder los comentarios positivos y negativos en tu perfil comercial de Google.
Recuerda que, para mejorar tu presencia en línea y destacarte en Google y Google Maps, contar con una estrategia de gestión de reseñas y experiencia de cliente puede marcar la diferencia. Puedes contar con RAY, una solución integral que puede ayudarte a mejorar tus reseñas en Google, posicionarte en los primeros lugares de búsqueda y brindar una experiencia excepcional a tus clientes.
4. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrá una sólida comprensión de cómo responder comentarios positivos y negativos en Google. Puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Reseñas de Google:
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