En los últimos años, Internet ha experimentado un aumento espectacular en la cantidad de reseñas de Google escritas sobre empresas. Y las opiniones, buenas y malas, son fundamentales para el panorama actual del comercio electrónico. Más que nunca, las reseñas están influyendo cómo las audiencias investigan, toman y evalúan sus decisiones de compra.
Dado que la mayoría de las opciones de compra comienzan con una simple consulta en un motor de búsqueda Google cuenta con uno de los sistemas de revisión más visibles, En la red. Significado: la mayoría de los buscadores de Internet entrarán en contacto con Google Reviews. Tu negocio no solo necesita más reseñas de Google—sin embargo, ese es un primer paso importante, también necesita responder a las reseñas.
La respuesta a las reseñas es importante para las audiencias locales: 30% De consumidores dicen que responder a las opiniones es un factor clave a la hora de juzgar a las empresas locales. De hecho, cada vez más audiencias esperan una respuesta de revisión como una obligación empresarial. Las encuestas indican que más de 50% de los consumidores esperan respuestas a los pocos días de dejar una reseña comercial.
Y lo que es más, Google mismo dice que la respuesta a la revisión impacta el SEO local. Mientras interactúa con los clientes y responder a las reseñas, crea un canal abierto y dinámico de comunicación bidireccional, demuestra cuidado e interés por sus clientes y sus comentarios, mejora la visibilidad de su negocio y reputación online, y aumentar la probabilidad de que un cliente visite la ubicación de su empresa.
Omita o descuide su respuesta de revisión, y su empresa corre el riesgo de aumentar la rotación de clientes en un 15%. Si valora a sus clientes (y sabemos que lo hace), convertirá las reseñas estáticas en oportunidades para una interacción de calidad y una construcción de marca dedicada con su compromiso de responder a las reseñas.
Cómo responder a las reseñas de Google
Hay muchos sitios de reseñas, lo que significa que hacer un seguimiento de todas sus reseñas y administrar las respuestas puede resultar complicado. Al considerar la logística de monitorear y responder a sus revisiones en línea, intente utilizar una herramienta de seguimiento de revisiones para mantener las cosas organizadas y simplificadas (¡y para mantenerse cuerdo!) Muchas herramientas, incluidas BotBit—
le permitirá realizar un seguimiento y responder a las revisiones dentro de la plataforma, lo que facilita el seguimiento y la respuesta de las revisiones integrales.
Para responder a las revisiones de Google (ya sea directamente o mediante una herramienta de revisión), hay algunos detalles técnicos que debe conocer. Primero, necesitas crear un Cuenta de Google My Business y verificar su negocio. Una vez que esa casilla esté marcada, ingrese a Google My Business, seleccione la ubicación que desea administrar (si su empresa tiene varias ubicaciones), haga clic en Revisar, Responder y Enviar una vez que haya elaborado su respuesta. También puede responder a las reseñas a través de la aplicación Google My Business para la comunicación sobre la marcha.
Ahora, hablemos de los entresijos de lo que constituye una respuesta de revisión adecuada. El enfoque de su respuesta es importante según el tono y el tipo de opinión del cliente que recibe su empresa. Adaptar su respuesta a cada revisión individual con la voz de su marca única (es decir: sin respuestas automáticas) es esencial para generar confianza, retener clientes y desarrollar un Servicio al Cliente.
Responder a diferentes tipos de reseñas
Respondiendo a Reseñas positivas
Date una palmadita en la espalda: las buenas críticas dan vida (y mayor rentabilidad) a tu negocio. Pero el hecho de que un cliente esté cantando sus alabanzas no significa que pueda simplemente celebrar sus cinco estrellas y continuar con su negocio. Las buenas críticas merecen una respuesta de su empresa. Reconociendo sus elogios le brinda la oportunidad de expresar gratitud por el patrocinio de sus clientes e invertir en su relación fomentando su lealtad continua. Demuestra que te preocupas y, además, puede ayudar a aumentar la visibilidad de tu empresa en la Web y garantizar más reseñas positivas.
Al responder a reseñas positivas, recuerde las siguientes mejores prácticas:
- Da las gracias y dilo en serio. – Como empresa, no estaría en ningún lado sin el apoyo de sus clientes. Exprese gratitud a aquellos Clientes satisfechos que defienden su negocio local y se han tomado el tiempo de elogiarlo. Personalice su gratitud y sea sincero.
- Mantén las cosas simples. – El hecho de que su cliente haya visitado la Web para aplaudir su empresa no significa que quiera leer una respuesta extensa a cambio. Mantenga su respuesta concisa; es posible ser breve y dulce al mismo tiempo que exprese una gratitud genuina y cimente su relación de cliente a empresa.
Dicho esto, si su cliente se ha tomado el tiempo de escribir una revisión extensa y detallada, asegúrese de que su respuesta coincida satisfactoriamente con la extensión y el contenido. Considere la respuesta positiva a las reseñas como una oportunidad para agregar valor a sus clientes, ya sea compartiendo una oferta de descuentos o simplemente haciéndolos reír.
Respondiendo a Reseñas de google negativas
Seamos sinceros. Ninguna empresa quiere recibir una crítica menos que entusiasta. Pero, la realidad es que suceden. Ningún negocio es inmune. Pero en lugar de castigarte por las críticas virtuales o la falta de estrellas, considera las críticas negativas como una oportunidad para mejorar tu negocio, construir (o reparar) relaciones y confianza con los clientes, y conocer Expectativas del cliente (acerca de 52% De clientes que han dejado una mala reseña esperan recibir una respuesta de su empresa en un plazo de 7 días). Al responder de manera adecuada a las reseñas negativas, aumenta sus posibilidades de retener clientes insatisfechos.
Cuando respondas a críticas negativas, recuerde las siguientes mejores prácticas:
- Mantenga sus emociones bajo control. Es tentador devolver el enojo por enojo, o al menos, defenderse, cuando se enfrenta a una reseña de un cliente descontento. Pero una diatriba escrita apresuradamente y alimentada por emociones no solo es poco profesional, sino que también es improductiva para su negocio. No dejes que las cosas se vuelvan personales; Sea genuino, pero tranquilo y sereno, y resista la tentación de discutir. Las respuestas a las reseñas no solo son públicas (y deben cumplir con las pautas de la política de contenido de Google), sino que el manejo inadecuado de su respuesta podría resultar en puentes quemados irreparables con los clientes. Mantenga una distancia razonable, ofrezca disculpas y sea útil.
- Ofrezca soluciones útiles, rápidamente. No basta con expresar disculpas o simpatía en nombre de su empresa. Cuando un cliente expresa una queja o inquietud, responda ofreciendo una solución proactiva, haciendo preguntas de seguimiento si es necesario. Bríndeles un cierre o diríjalos a otra vía de comunicación para brindar comentarios privados más detallados y obtener la recompensa adecuada. Y cuando se trata de reseñas negativas, es importante utilizar su revisión de seguimiento herramienta para estar al tanto de la respuesta rápida. Mantenga todo organizado para que pueda lidiar con problemas potenciales o en tiempo real rápidamente. Recuerde, su cliente no es el único que ve la reseña y su respuesta.
- Aprenda de los comentarios negativos. Responder a críticas negativas no es simplemente una táctica de servicio al cliente, es una vía para implementar comentarios valiosos y valiosos para construir un mejor negocio. Analice las opiniones negativas en busca de formas en las que pueda mejorar todos los aspectos de su negocio y servir mejor a sus clientes en el futuro.
Responder a las reseñas es importante para sus consumidores. Y cuando se trata del gigante de la web y los motores de búsqueda Google, debe asegurarse de que su empresa esté haciendo todo lo posible no solo para aumentar las reseñas pero aumenta la visibilidad de la marca y el atractivo para el público en sus plataformas a través de la respuesta a las reseñas. Una respuesta bien gestionada a través de Google Reviews puede beneficiar a su empresa a lo grande.
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