Medir la satisfacción del cliente es un barómetro clave de la salud de tu negocio; es una pieza clave para el éxito continuo de tu negocio. Si tus clientes no están contentos, es poco probable que le den un negocio repetido. Peor aún, los clientes insatisfechos pueden dañar aún más tu negocio al publicar reseñas negativas. ¿Cómo evitas que eso suceda? Entendiendo cómo medir la satisfacción del cliente y buscando formas de mejorar la satisfacción del cliente.
Midiendo la experiencia de cliente
Hay varios métodos diferentes para capturar, informar y medir la satisfacción del cliente. Sin embargo, decidir cuál funcionará mejor para tu negocio puede resultar confuso en ocasiones. Destaquemos los pros y los contras de medir la satisfacción del cliente y compartamos consejos sobre cómo utilizar esos comentarios para mejorar la experiencia de tus clientes.
Medir la experiencia de cliente con grupos focales
Los grupos focales son un método excelente para recopilar comentarios en profundidad de clientes reales o clientes potenciales y medir la satisfacción del cliente. Tener la la capacidad de profundizar puede ayudarlo a identificar nuevos mercados u oportunidades de crecimiento que no sabía que existían. Por otro lado, corre el riesgo de pensar en grupo, lo que podría sesgar los datos si el moderador no los corta de raíz al principio de la sesión.
La mayor desventaja de los grupos focales es el tiempo y los recursos que necesitan para llevarlos a cabo. Antes de decidir si desea o no realizar grupos focales, debe decidir si los beneficios que podrían lograrse superan los costos asociados. Muchas empresas han tenido un gran éxito.
Entrevistas a clientes
Si está buscando evitar el pensamiento grupal, podría considerar entrevistar a tus clientes uno a uno. Si bien este método no es tan escalable como otros en esta lista, puede ser una forma de entrar en el meollo de la cuestión sobre cómo los clientes reales usan tu producto y servicio. Las entrevistas también son mucho menos estructuradas que los grupos focales, por lo que puede sentirse libre de ir en cualquier dirección que lo lleve la conversación.
Entrevistar a los clientes lo ayudará a identificar qué los motiva a realizar una compra, qué conduce a una experiencia satisfactoria y qué podría hacer una empresa para molestarlos. Este artículo de Dustin Walker en el Daily Egg tiene algunos buenos consejos sobre cómo y por qué deberías entrevistar tus clientes.
Encuesta Net Promoter
Una encuesta de Net Promoter le ayudará a llegar al grano rápidamente pidiéndole al cliente que califique en una escala del 1 al 10 la probabilidad de que recomiende tu negocio. Esto le ayudará a segmentar a tus clientes en detractores, pasivos y promotores. Armado con este conocimiento, puede hacer un seguimiento con tus detractores para averiguar qué puede hacer para mejorar tu experiencia.
Otro beneficio de una Encuesta de promotores de red es que es fácil de administrar de forma anual o semestral. Esto le permite realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo y determinar si tu negocio va en la dirección correcta o si necesita corregir el rumbo.
Análisis de sentimiento para medir la experiencia de cliente
El análisis de sentimiento es una tecnología que le permite monitorear las conversaciones que están sucediendo sobre tu marca en línea. Esto le ayudará a comprender mejor la percepción que tiene el público sobre tu empresa. Monitorear las tendencias en el sentimiento en las redes sociales lo ayudará a reaccionar rápidamente cuando ese sentimiento comience a cambiar.
La tecnología aún no se ha perfeccionado. Es posible que un programa tarde un poco en aprender los matices de tu negocio o tu marca. Esto es especialmente cierto cuando se analiza una declaración sin el contexto adecuado. Por ejemplo, cuando una palabra puede tener dos significados o se usa como jerga.
Recopilación y gestión de reseñas online
Las revisiones en línea son el método final para medir la satisfacción del cliente cubierto en esta publicación. Las revisiones en línea le ofrecen una visión en profundidad de cómo se sienten tus clientes acerca de usted en tiempo real. Esto es especialmente cierto si está utilizando una plataforma de gestión de reseñas en línea y que consolida todas tus reseñas.
Las revisiones en línea le proporcionarán información útil. Estos conocimientos le ayudarán a mejorar no solo la satisfacción del cliente, sino también tus operaciones comerciales. Las revisiones en línea también ayudarán a aumentar la visibilidad de tu empresa en línea, mejorar la confianza del consumidor e influir en las decisiones de compra.
Escuche y responda … rápidamente
Independientemente del método que elija para medir la satisfacción del cliente, es importante que los clientes sepan que está escuchando. Sin embargo, debería hacer más que escuchar. Debe tomar la información utilizada de tu investigación para mejorar la experiencia general del cliente. Hacerlo conducirá a una base de clientes más satisfecha con el tiempo.
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