El arte de encuestar a los clientes es valioso para cualquier negocio. En esta guía explicaremos cómo encuestar a los clientes, para garantizar información precisa y la mejor tasa de respuesta con cualquier encuesta de clientes, explicaremos cómo, cuándo encuestar, qué preguntas hacer a los clientes y mucho más.
Es cada vez más vital para las empresas obtener la mayor cantidad de información posible sobre la satisfacción de sus clientes, así como las opiniones y pensamientos sobre productos y servicios. A medida que aumenta la competencia, las empresas deben diferenciarse cada vez más, y la única forma de hacerlo es ofrecer el mejor producto o servicio posible y la experiencia de cliente ideal.
¿Cómo mides tu progreso? ¿Cómo se obtiene acceso a esa información en primer lugar? La respuesta a ambas preguntas es utilizar encuestas a clientes. Desde luego, eso puede hacer que se pregunte cómo encuestar a los clientes, lo cual puede ser mucho más difícil de lograr de lo que piensa.
¿Por qué debería encuestar a los clientes?
En pocas palabras, si no está encuestando a su audiencia, se está perdiendo información vital que es crucial para el éxito de su negocio.
Las encuestas se pueden introducir en muchos puntos diferentes de la experiencia del cliente y se pueden utilizar para recopilar información sobre cualquier número de temas. No se trata solo de la satisfacción del cliente, aunque esa es una de las razones más importantes para utilizarlos. También puede utilizar encuestas de clientes para obtener más información sobre qué tan bien se destaca su negocio en la mente de los consumidores, sobre las preferencias de su público objetivo, sobre cómo sus clientes perciben sus productos o servicios por sí mismos y en comparación con la competencia, y un mucho más.
Descubrirá que encuestar a sus clientes le permite determinar qué acciones están funcionando y cuáles no. También le permiten identificar consecuencias potencialmente no deseadas o inesperadas de decisiones o acciones comerciales y le ayudan a tomar decisiones más informadas en términos de ofertas de productos y servicios.
En resumen, necesita respuestas a una increíble variedad de preguntas, y la mayoría de esas respuestas se encuentran en sus clientes. Solo necesita una forma de acceder a esa información.
Cuándo utilizar las encuestas para clientes
¿Cuándo debería utilizar las encuestas? Cuando se trata de aprender a encuestar a los clientes, esta es una de las lecciones más cruciales para dominar. Demasiadas empresas dejan las encuestas para el final de la línea, a menudo enviándolas mucho después de que termina la experiencia del cliente y cuando la experiencia ya no está fresca en la mente de sus clientes.
Si bien no existe una regla estricta y rápida que dicte el uso de todas las encuestas, algunos de los momentos más beneficiosos para usar las encuestas incluyen los siguientes:
Después de un período de uso o tiempo específico: supongamos que su cliente le compra una podadora de empuje. No tiene mucho sentido proporcionar una encuesta específica de un producto hasta que hayan tenido la oportunidad de usarla. Por lo tanto, querrá esperar una cantidad de tiempo predefinida después de la compra para encuestarlos sobre sus pensamientos sobre la podadora.
Inmediatamente después de la experiencia del cliente: usemos el mismo ejemplo de compra de una cortadora de césped manual que el anterior. Si bien no querrá encuestarlos sobre su experiencia con la podadora hasta que tengan la oportunidad de usarla, querrá conocer su experiencia de compra con su empresa de inmediato.
Después de que se proporcionó el servicio al cliente: uno de los usos más importantes de las encuestas a los clientes es identificar dónde puede realizar mejoras en el servicio. Esto se deduce que sería importante encuestar a sus clientes después de que se hayan puesto en contacto con el servicio de atención al cliente o hayan utilizado el servicio de atención al cliente.
Después de los cambios: las empresas necesitan saber por qué sus clientes están realizando cambios. Tal vez hayan rebajado su paquete de cable o tal vez hayan actualizado su paquete de Internet con su empresa. Realizar encuestas después de un cambio de este tipo puede brindarle acceso a información vital que le permite mejorar sus ofertas de productos o servicios e incluso orientar mejor sus esfuerzos de marketing.
Según sea necesario / periódicamente: es importante que esté al tanto de su negocio, y eso significa mantenerse conectado con sus clientes. Encuestarlos periódicamente sobre su satisfacción continua, sus hábitos de compra o uso, la visibilidad de sus materiales de marketing y más puede hacer eso por usted. Aquí hay algunas preguntas que debería hacerle a cada cliente como una forma de mantenerse motivado.
Estos no son los únicos momentos en que se utilizan las encuestas de clientes. Son solo algunos de los escenarios de uso más comunes. Sin embargo, recuerde que debe limitar estos puntos de contacto. Si bien las encuestas pueden proporcionarle información increíblemente valiosa, enviar demasiadas encuestas a los mismos clientes puede ser contraproducente. Se agotarán y dejarán de completarlos, y luego su tasa de respuesta se reducirá.
Cómo encuestar a los clientes
Aprender a encuestar a los clientes requerirá que domine varias cosas, incluido su método de entrega preferido. Una vez, las encuestas en papel eran la regla, en las que un cliente llenaba un formulario de encuesta física y luego lo entregaba en mano o lo enviaba por correo. Ese no es el caso hoy, la tecnología digital ha permitido la entrega instantánea de encuestas a los clientes. Es necesario conocer las diferencias entre las distintas plataformas, así como el papel de las redes sociales en este proceso.
Cómo encuestar a los clientes a través de las redes sociales: primero hablaremos de las redes sociales, ya que son las menos conocidas para la mayoría de las personas. Específicamente, estamos hablando de Facebook, que brinda a los propietarios de páginas comerciales e incluso a los moderadores de grupos la capacidad de crear encuestas. Puede y debe hacer uso de estos para dirigirse a un público más amplio. Sin embargo, tenga en cuenta que no puede usar Facebook para dirigirse a clientes individuales. Por lo tanto, se trata más de obtener acceso a una amplia gama de perspectivas de todo su grupo de clientes, en lugar de concentrarse en las opiniones, pensamientos o experiencias de una sola persona.
Una de las consideraciones más importantes aquí es la brevedad. Debe mantener las encuestas de redes sociales lo más breves posible, mucho más que cualquier otro tipo. A menudo, estos funcionan mejor con una sola pregunta de opción múltiple y de cuatro a cinco posibles respuestas. Recuerde que los usuarios de las redes sociales tienen períodos de atención mucho más cortos, por lo que la creación de encuestas largas finalmente será contraproducente.
Cómo encuestar a los clientes a través de plataformas
Cómo encuestar a los clientes a través de plataformas: descubrirá una gama increíblemente amplia de plataformas de encuestas, desde SurveyMonkey hasta Zendesk, y muchas otras en el medio. Sin embargo, no existe una solución única que funcione perfectamente para las necesidades de todos. Al comparar sus métodos de entrega, observe cada plataforma que esté considerando en función de factores que incluyen los siguientes:
- Costo
- Métodos de entrega (correo electrónico, creación de páginas web, etc.)
- Entrega de información (informes recopilados, respuestas ordenadas, etc.)
- Capacidad para profundizar en la información del cliente
- Reputacion de la compañia
- Métodos adicionales de comunicación con el cliente (marketing por correo electrónico, boletín informativo, etc.)
- Promedios de la tasa de respuesta de la plataforma
- Facilidad para reabrir casos o hacer coincidir las respuestas de la encuesta de los clientes con los clientes en su sistema CRM
¿Cómo debe formular preguntas?
Una parte importante de aprender con éxito a encuestar a los clientes es aprender a formular las preguntas que hace. Esto no necesariamente dicta los tipos de información a la que puede acceder, pero sí determina cómo estructura las preguntas. Nuevamente, no hay reglas escritas en piedra, pero hay mejores prácticas que deben seguirse al crear esas preguntas.
Evite las preguntas principales: puede ser tentador estructurar las preguntas principales, ya que se alinean con su propio sesgo personal o profesional. Sin embargo, las preguntas principales sesgan las respuestas que recibe, lo que significa que los datos que obtiene de la encuesta pueden ser inexactos. Por lo tanto, en lugar de preguntar qué fue lo que hizo que la experiencia de un cliente fuera positiva, pregúntele qué opina de la experiencia general. En lugar de preguntar qué le gusta a un cliente de su producto, sino qué piensa de él en general.
Utilice respuestas adecuadas: si va a utilizar preguntas de opción múltiple en su encuesta, asegúrese de utilizar las respuestas adecuadas. Por ejemplo, si estuviera haciendo una pregunta sobre cómo se siente un cliente con respecto a su producto, incluyendo «¡Es el mejor!» probablemente sea inapropiado. Es muy probable que, incluso si su producto tiene una alta calificación, no sea el mejor, y sus clientes tampoco sientan que es lo mejor. Proporcione solo las respuestas adecuadas a las preguntas de opción múltiple para garantizar la precisión de la información que recibe.
Preguntas de fácil respuesta: asegúrese de que sus preguntas puedan responderse fácilmente en unas pocas palabras. Por ejemplo, si pregunta sobre un producto en particular y desea saber si el cliente utilizó una función específica, pregunte si utilizó esa función. Proporcione áreas para que los clientes amplíen sus respuestas si así lo desean, pero hágalo opcional. Cuanto más fáciles sean las respuestas a sus preguntas, más probable será que el cliente responda en primer lugar.
Utilice preguntas que tengan valor: asegúrese de utilizar únicamente preguntas que tengan valor tanto para usted como para su cliente. Si la respuesta a una pregunta no cambiará nada, entonces, ¿por qué preguntarla en primer lugar? Por ejemplo, si la respuesta de un cliente a una pregunta sobre la calidad del servicio al cliente no va a cambiar la forma en que se brinda el servicio, entonces no tiene sentido preguntarlo. Concéntrese en preguntas que conducirán a resultados reales.
Asegúrese de que sea relevante: es vital que mantenga las preguntas de su encuesta relevantes para la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente le compró un producto, decidió que no lo quería y lo devolvió a la tienda para un reembolso, preguntar si el representante de servicio al cliente pudo ayudarlo a resolver su problema es irrelevante. No tuvieron ningún problema. Simplemente decidieron que el producto no era adecuado para ellos.
Finalmente: no olvide estos puntos
El contexto importa: todas las encuestas deben adaptarse al contexto de la interacción, así como a los medios de interacción en cuestión. Nuestra discusión anterior sobre el uso de encuestas en las redes sociales es un gran ejemplo de esto, pero hay muchos otros. Por ejemplo, si un cliente utilizó la función de chat en vivo en el sitio web de su empresa para hacer una pregunta solo con fines de aclaración. Existe una ventana muy, muy limitada en la que puede realizar una encuesta sobre su experiencia con esa sesión de chat. En realidad, podría ser mejor enviar una encuesta a su correo electrónico en este caso y dejar que continúen con su día.
Los incentivos motivan a los clientes: si bien algunos clientes están motivados por razones altruistas, la mayoría requiere algo más para completar una encuesta. Después de todo, les estás pidiendo que se separen del tiempo de sus vidas que nunca recuperarán. ¿Cuál es el incentivo para hacer eso? Haga que el incentivo coincida con la encuesta en términos de relación entre el valor y la longitud de la encuesta; cuanto más larga sea la encuesta, más valioso será el incentivo.
La personalización marca la diferencia: los días de las encuestas masivas a los clientes han quedado atrás, y si cree que esa es la mejor ruta a seguir, se sentirá profundamente decepcionado.
Los consumidores de hoy esperan ser el centro de sus esfuerzos y responderán mucho mejor a las encuestas personalizadas que reflejen su propia experiencia personal con su empresa. Es probable que las encuestas genéricas se ignoren, pero las encuestas personalizadas tienen muchas más posibilidades de completarse.
Aquí hay un buen artículo sobre crear una encuesta de cliente.
Qué hacer con la información recopilada
Ahora que ha aprendido a encuestar a los clientes, necesita saber qué hacer con los datos que obtuvo. La respuesta a esta pregunta es «lo que necesite». Esos resultados se puede utilizar para mejorar el servicio al cliente, cambiar los estilos, diseños y calidad de los productos, o para cualquier otra cosa. Sin embargo, el uso de la información debe estar vinculado directamente al propósito de encuestar a sus clientes. Concéntrese en los temas que surgieron de sus encuestas y use esa información para ubicar las áreas en las que sus clientes no están satisfechos o que sienten que puede faltar calidad, atención o cuidado.
Aprender a encuestar a los clientes demuestra que a usted le importa lo que piensan, pero la prueba real es actuar sobre la base de la información que le proporcionan.
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