1. ¿Qué es un indicador clave de rendimiento (KPI)?
Los KPIs (Key Performance Indicators en inglés) son esos números importantes que miden cómo le va a tu negocio en general a largo plazo. Son como un GPS que te muestra si estás logrando tus metas estratégicas, financieras y operativas. También te ayudan a ver cómo te comparas con otras empresas del mismo sector. ¡Son los datos claves que te dicen si estás triunfando o no!
2. Categorías de KPI
La mayoría de los KPI se dividen en cuatro categorías diferentes, cada una con sus propias características, marcos de tiempo y usuarios específicos.
2.1. Los KPI estratégicos
Son los de más alto nivel y ofrecen una visión general de cómo le está yendo a una empresa en general. Aunque brindan una imagen general, no ofrecen mucha información detallada. Estos KPIs suelen ser utilizados por ejecutivos y ejemplos de ellos incluyen el retorno de la inversión, el margen de beneficio y los ingresos totales de la empresa.
2.2. Los KPI operativos
Se enfocan en un marco de tiempo más estrecho y miden el rendimiento mes a mes (o incluso día a día) de diferentes procesos, segmentos o ubicaciones geográficas. Este tipo de KPIs es utilizado principalmente por el personal directivo para analizar preguntas derivadas del análisis de KPI estratégicos. Por ejemplo, si los ingresos totales de la empresa disminuyen, se puede investigar qué líneas de productos están afectando.
2.3. Los KPI funcionales
Se centran en departamentos o funciones específicas dentro de una empresa. Por ejemplo, el departamento de finanzas puede hacer un seguimiento de la cantidad de nuevos proveedores que se registran en su sistema de información contable cada mes, mientras que el departamento de marketing puede medir la cantidad de clics que recibe cada envío de correo electrónico. Estos KPI son valiosos para un conjunto específico de usuarios y pueden ser estratégicos u operativos.
2.4. Los KPI princiaples/rezagados
Los KPIs principales o rezagados describen la naturaleza de los datos analizados y si indican algo que está por venir o algo que ya ha ocurrido. Por ejemplo, la cantidad de horas extra trabajadas puede ser un KPI principal si la empresa comienza a notar una disminución en la calidad de la fabricación. Por otro lado, los márgenes de beneficio son un indicador rezagado, ya que son el resultado de las operaciones pasadas.
3. Cómo crear un informe KPI
Dado que las empresas recopilan cada vez más datos, puede resultar abrumador clasificar la información y determinar que KPIs son más útiles para tomar decisiones. Aquí hay algunos pasos a tener en cuenta al compilar informes de KPI:
- Conversa con tus socios comerciales sobre metas e intenciones. Los KPIs son tan valiosos como los hagan los usuarios. Antes de elaborar cualquier informe de KPI, es importante comprender lo que tú o tus socios comerciales están tratando de lograr.
- Define los requisitos de los KPI de manera inteligente (SMART). Los KPI deben tener restricciones y estar vinculados a métricas específicas, medibles, alcanzables, realistas y con límites de tiempo. Los KPI vagos, difíciles de determinar o poco realistas tienen poco valor. Enfócate en la información disponible que cumpla con los requisitos SMART.
- Mantente adaptable. A medida que recopilas los informes de KPI, prepárate para enfrentar nuevos problemas comerciales y prestar más atención a diferentes áreas. Conforme cambien las necesidades comerciales y de los clientes, los KPI también deben adaptarse, con ciertos números, métricas y objetivos que se ajusten a la evolución operativa.
- Evita abrumar a los usuarios. Puede ser tentador incluir tantos KPI como sea posible en un informe, pero hay un punto en el que se vuelven difíciles de comprender y es más difícil determinar en qué métricas es importante enfocarse. Evita sobrecargar a los usuarios con demasiados KPI y en su lugar, enfócate en los más relevantes y significativos.
4. Los 20 KPIs más comunes
4.1. Métricas de negocio
4.1.1 ARPA (Average Revenue Per User)
El ingreso promedio por cuenta es el promedio de lo que pagan todos los clientes, dividido entre el número total de clientes de un mes.
4.1.2 NPS (Net Promoter Score)
Es el indicador de satisfacción general sobre la experiencia de los clientes del negocio. Para saber mas puedes visitar nuestros artículos sobre Net Promoter Score.
4.1.3 Churn o tasa de abandono de clientes
Tasa de renuncia o cancelación de un producto o servicio (clientes perdidos / clientes totales).
4.1.4 Drop off
Métricas que revelan cantidad de abandonos de un flujo, sin llegar a convertir (por ejemplo, promedio de usuarios que abandonan el proceso de compra en la página de pago).
4.1.5 Marketshare
Participación en el mercado que cubre una empresa para un determinado segmento. Es uno de los indicadores estratégicos más evaluados.
4.1.6 MRR (Monthly recurring revenue)
Los ingresos recurrentes mensuales indican el valor promedio que una empresa recibe por el pago de sus suscripciones. Es diferente a las ventas, porque el MRR considera los ingresos obtenidos por el upselling. Se calcula multiplicando el ARPA por el número total de clientes.
4.1.7 Net Profit Margin
Margen de beneficio neto, para medir la capacidad de un producto de generar más dinero de lo que cuesta entregarlo. El más común se obtiene dividiendo la ganancia neta de un producto por sus ingresos.
4.1.8 Revenue growth
Cantidad de dinero que gana el negocio durante un tiempo determinado, en comparación con la misma cantidad del periodo anterior.
4.1.9 ROI
Razón financiera que compara el beneficio o utilidad obtenida en relación a la inversión efectuada. Se puede calcular de la siguiente forma:
- Restar el valor inicial de la inversión del valor final de la inversión (rendimiento neto)
- Dividir este número (rendimiento neto) por el costo de la inversión y multiplicar por 100.
4.2 Indicadores de clientes
4.2.1 Client retention rate
Como su nombre indica, el CRR es el porcentaje de clientes que siguen siendo clientes después de un periodo determinado. Puede ser aplicable también a los colaboradores, para metir la retención laboral.
4.2.11 CSAT
Este KPI mide la satisfacción con la experiencia de un producto o servicio.
4.2.12 Customer Acquisition Cost (CAC)
El Costo de Adquisición del Cliente (CAC) es el costo de ganar un cliente para comprar un producto o servicio. Incluye los gastos de ventas y marketing.
4.2.13 NPS
El Net Promotor Score es un indicador que mide qué tanto se recomendaría un producto o servicio. Se evalúa con distintas escalas. Por ejemplo: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes con un amigo? Respuesta del 1 al 10.
4.2.14 ToT
Tiempo que le toma a los usuarios hacer una tarea.
4.3 KPI relacionados con producto
4.3.1 AHT (Average Handling Time)
El tiempo atención es un KPI para los centros de atención o de llamadas, que indican el tiempo promedio que los clientes tienen que dedicar en cada contacto.
4.3.2 ARPU (Average Revenue Per User)
Ingresos generados por usuario, en frecuencia mensual o anual, por cuenta nueva y cuentas existentes.
4.3.3 CRV (Customer Request Volume)
El CRV se refiere a las solicitudes de atención al cliente recibidas durante un periodo determinado.
4.3.4 TTM (Time to market)
Conocido también como “speed to market”, el TTM es el tiempo que transcurre desde que se concibe un producto y se lanza al mercado.
4.4 Indicadores de recursos humanos
4.4.1 Attrition
Cantidad de empleados que deciden renunciar a la empresa.
4.4.2 eNPS (Employee Net Promoter Score)
Indicador sobre qué tan probable es que un trabajador recomiende su centro laboral a un amigo. En el mismo sentido, también se cuenta con el “employee advocacy”, un grupo de indicadores relacionados con la promoción del centro de trabajo por los propios trabajadores. Por ejemplo:
- Porcentaje de colaboradores que comparten el contenido de la empresa en sus redes sociales.
- Proporción de empleados que participaron en determinado evento de promoción
- Cantidad de personas que completan el programa de capacitación sobre la marca
5. ¿Cómo se miden los KPI?
Depende del tipo de KPI que se esté evaluando. En general, las empresas utilizan software de análisis empresarial y herramientas de informes para medir y rastrear los KPI. Estas herramientas abarcan desde la recopilación de datos de fuentes confiables, el almacenamiento seguro de la información, la limpieza de los datos para estandarizar su formato para el análisis, hasta el cálculo numérico real. Por último, los KPI suelen informarse utilizando software de visualización o generación de informes.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a despejar algunas dudas sobre que son los KPIs y por qué tiene que hacerlo una parte esencial de tu negocio.
6. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrá una sólida comprensión sobre que son los KPIs, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
