En un pasado no muy lejano, podría haber parecido extraño que uno de sus invitados tomara la decisión de quedarse con usted basándose únicamente en una recomendación que leyó en línea. Pero con el aumento de los sitios de reseñas en línea como Google, Facebook, TripAdvisor y muchos más, eso ahora es una realidad. Dado que las reseñas se relacionan con la experiencia de cliente, este artículo te explicará como medir y mejorar la experiencia de clientes en hoteles.
De hecho, una gran mayoría de consumidores ahora confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales basadas en la experiencia de clientes. Puede utilizar estas revisiones para mejorar la experiencia del cliente del hotel.
Mejore la experiencia del cliente de hotel mediante comentarios en reseñas
Internet ha revolucionado la forma en que las personas buscan y reservan habitaciones. Uno de los principales factores que la gente considera al seleccionar un hotel es cuál es su calificación general de estrellas. Las reseñas permiten que los huéspedes potenciales sepan la «verdad» sobre su negocio según las personas que se han quedado con usted en el pasado.
Siempre se ha sabido que mirar recomendaciones afecta las decisiones de las personas y casi 50% de todos los viajeros no reservará un hotel a menos que se muestren opiniones. Sorprendentemente, el 80% de las personas confía en las reseñas en línea escritas por otros clientes tanto como en la recomendación de alguien que conocen personalmente.
El primer indicador de la experiencia de clientes de hoteles es la calificación de estrellas, pero más allá de eso están las reseñas reales. Lo que alguien lee en una reseña puede ser, y muy a menudo es, el factor decisivo para quedarse o no en tu casa. Leer activamente estas reseñas es vital para su negocio.
No solo lo ayudarán a saber qué parte de la experiencia de un huésped podría mejorarse, sino que también lo ayudarán a identificar posibles áreas problemáticas y mejorar la experiencia general del huésped. Asegúrese de implementar los cambios necesarios con prontitud. Es importante que los huéspedes sepan que el problema se ha solucionado y no volverá a suceder o que la experiencia ha mejorado.
Utilice las reseñas negativas a su favor
Mientras revisa sus reseñas, es posible que vea una escrita por alguien que estaba teniendo un mal día. Es posible que esto no tenga nada que ver con su hotel o personal, pero a otros clientes les parecerá mal y podría hacerle sentir incómodo. ¡La buena noticia es que puede usar esto a su favor!
En lugar de encontrar una manera de hacer que desaparezca, utilícelo para demostrar su increíble servicio al cliente. Asegúrese de responder a la revisión negativa que escribieron de manera oportuna y ofrecer una solución para solucionar el problema. En su respuesta, asegúrese de disculparse. Puede parecer simple, pero decir que lo lamentas puede ayudar mucho a enmendar las barreras
En su respuesta, recomiende desconectar la conversación. Esto le mostrará a su invitado y a cualquiera que lea la reseña que está haciendo todo lo posible para rectificar la situación. En muchos escenarios como este, hemos visto a la persona retroceder y editar su reseña, notando el resultado positivo que surgió de una experiencia inicialmente mala.
Cumplir y superar las expectativas
Ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel debe ser su enfoque principal. No todo el mundo va a reservar una habitación debido a tus comentarios. Muchas personas toman decisiones basadas en el precio o la ubicación, pero pueden verse obligadas a dejar una reseña si excediste sus expectativas.
Pero lo contrario también es cierto. Si uno de sus invitados hizo una reserva basada en la reputación de lujo de su hotel y usted no estuvo a la altura de esas expectativas, tendrá un cliente insatisfecho en sus manos. Uno de los factores más importantes a considerar es brindar una experiencia constante.
Cuando te vuelves «orgánico» las reseñas google (reseñas que llegan sin previo aviso), tienden a ser de huéspedes que quedaron muy impresionados y felices con su estadía o todo lo contrario. El problema con esto es que no es realmente representativo de su empresa. Si las personas solo ven calificaciones de cinco estrellas, es posible que no confíen en las calificaciones y piensen que podría estar manipulado. Por otro lado, si solo ven malas calificaciones, tampoco es bueno.
Una forma de lograr revisiones consistentes es utilizando una plataforma de administración de reseñas online para recopilarlos de forma proactiva. Esto asegurará que las reseñas lleguen de manera más regular y describan con mayor precisión la experiencia de sus clientes que si les permitiera ingresar por su cuenta.
Preguntas frecuentes sobre experiencia del cliente del hotel
¿Cómo puedo impresionar a mi huésped del hotel?
Los huéspedes del hotel tienen muchas opciones sobre dónde alojarse. Impresionarlos con su hotel agregando toques personales como mencionar sus nombres con frecuencia, verificarlos durante su estadía y enviar pequeños obsequios y notas de agradecimiento. Puede obtener ideas sobre otras formas de impresionar a los huéspedes leyendo sus reseñas en línea e implementando sus comentarios sobre cómo mejorar las habitaciones y el servicio al cliente.
¿Por qué es tan importante la experiencia de los huéspedes en la hotelería?
Como ocurre con cualquier industria, sus clientes hacen o deshacen el éxito de su negocio. Cuando se trata de hospitalidad, la experiencia de los huéspedes es especialmente importante porque determina su reputación y popularidad. Los huéspedes satisfechos serán más propensos a escribir críticas positivas en línea, lo que mejorará su clasificación de SEO y atraerá más invitados.
¿Cómo se pueden mejorar las instalaciones del hotel?
Si no está seguro de por dónde empezar a mejorar su hotel, consulte sus reseñas en línea. Muchos huéspedes darán comentarios útiles sobre las cosas que les gustaron y no les gustaron de su estancia. Otra recomendación para mejorar los servicios del hotel es colocar flores frescas y canastas de pequeños obsequios, como bocadillos, agua y chocolates. Los huéspedes del hotel también aprecian el desayuno para llevar, incluso si solo incluye una pequeña canasta de magdalenas o yogur.
¿Cómo haces que los huéspedes del hotel se sientan especiales?
A todo el mundo le encanta sentirse especial. Mejore la experiencia de los huéspedes de su hotel capacitando a su personal para deleitar a los huéspedes con cada interacción. Una sonrisa y el contacto visual pueden ser de gran ayuda para crear un sentimiento positivo.
Si todavía se pregunta cómo mejorar la experiencia de los huéspedes en un hotel, puede hacer que los huéspedes se sientan especiales utilizando ropa de cama, toallas y artículos de tocador de calidad. Elija una iluminación que sea relajante y asegúrese de mantener su hotel con el personal adecuado para que ningún huésped sea ignorado. Considere implementar un programa de recompensas para incentivar a los huéspedes a quedarse en su hotel nuevamente.
¿Cómo puedo hacer que mi habitación de hotel sea más cómoda?
Los huéspedes se sienten más cómodos cuando se sienten comprendidos y escuchados. Solicite sus comentarios antes de que lleguen y deje un lugar para que agreguen instrucciones especiales cuando reserven su estadía. Puede mejorar aún más la experiencia del cliente del hotel acomodando a huéspedes con necesidades especiales, incluidas personas con bebés o discapacidades.
Cómo mantener a los huéspedes satisfechos
La experiencia de los huéspedes del hotel debe comenzar incluso antes de que lleguen los huéspedes del hotel. Dé una buena primera impresión creando un sitio web optimizado para dispositivos móviles y enviando correos electrónicos automáticos que faciliten el check-in. Una vez que el huésped haya llegado, sea proactivo para verificarlo y proporcionarle todo lo que pueda necesitar antes de tener que preguntar. Agradezca a los clientes las reseñas positivas en línea y resuelva de inmediato las reseñas negativas.
¿Por qué es importante el servicio al huésped?
El servicio al huésped es la columna vertebral de su negocio y determina la forma en que los huéspedes se sienten acerca de su hotel. Incluso los pequeños contratiempos durante una estancia pueden quedar eclipsados por un excelente servicio al cliente. Es más probable que los huéspedes felices recomienden su hotel a sus amigos, mediante el boca a boca y las reseñas en línea. Además, un hotel que tiene muchas críticas positivas en línea atraerá más clientes con el tiempo.
¿Cómo definiría la experiencia del cliente?
En última instancia, la experiencia del cliente es la medida de cómo se sienten los clientes acerca de su interacción con una empresa determinada. Las empresas pueden medir la experiencia del cliente con encuestas, calificaciones y reseñas en línea. Esta información se puede utilizar para mejorar la experiencia y la experiencia del cliente.
¿Qué es la experiencia del huésped en un hotel?
La experiencia de los huéspedes en un hotel es una medida de cuán felices están los clientes con su estadía. Las reseñas en línea son una de las mejores formas de medir la experiencia de los huéspedes en un hotel. Una calificación alta en un sitio web de reseñas indica que la mayoría de los huéspedes están satisfechos con su experiencia en el hotel. Mejore la experiencia de los huéspedes implementando los comentarios de las reseñas en línea.
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