Un Customer Jorney o mapa del cliente es un diagrama (o varios diagramas) que representan las etapas por las que pasan los clientes cuando interactúan con una empresa, desde la compra de productos en línea hasta el acceso al servicio de atención al cliente por teléfono y la presentación de quejas en las redes sociales.
Para crear mapas visuales efectivos que reflejen los viajes de los clientes a través de estos canales, un Customer Jorney debe basarse en investigaciones que tome los datos de tu empresa y deben representar visualmente las diferentes fases que experimentan los clientes en función de una variedad de dimensiones, que incluyen la opinión del cliente, los objetivos y los puntos de contacto.
Para ser integrales, las empresas a menudo necesitan crear varios Customer Journey basados en una vista de 360 grados de cómo los clientes interactúan con la empresa. Por ejemplo, un mapa de viaje puede comenzar con un cliente que usa las reseñas de Google para comentar sobre una empresa, producto o marca, luego usa el teléfono para comunicarse con una línea de servicio al cliente y, finalmente, usa el sitio web de la empresa.
1. Beneficios del Customer Journey
Las razones para crear un mapa de viaje del cliente incluyen comprender la ruta y los canales que toman tus clientes para obtener tu producto. Es una herramienta valiosa que también se puede utilizar para pronosticar el camino de los futuros clientes.
La creación de un mapa de viaje del cliente puede proporcionar información valiosa para todos los niveles de un departamento, desde un representante de ventas que necesita descubrir las mejores formas de interactuar con clientes potenciales hasta gerentes que buscan información sobre qué puntos de venta utilizan más los clientes. También puede resaltar brechas o desvíos y puede identificar brechas en la experiencia del cliente (CX), que incluyen:
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- Brechas entre dispositivos, cuando un usuario se mueve de un dispositivo a otro;
- Brechas entre departamentos, donde el usuario puede sentirse frustrado; y
- Brechas entre canales, donde la experiencia de pasar de las redes sociales al sitio web podría ser mejor.
Quizás el principal beneficio de crear un Customer Journey es que proporciona información clara sobre cómo se mueven los clientes a través del embudo de ventas. Maximizar la eficiencia de ese camino significa más ventas a un ritmo más rápido. Además, comprender la experiencia del cliente es vital para que las ventas y el marketing comprendan la experiencia del cliente.
2. Componentes de un mapa de viaje del cliente
Un mapa de viaje del cliente se compone de varios componentes, que incluyen:
2.1. Etapas del cliente.
Uno de los primeros pasos para crear un mapa de viaje del cliente es identificar las etapas del viaje del cliente. Hay al menos cuatro etapas en el recorrido del cliente: consulta, comparación, compra e instalación.
2.2. Personajes del comprador.
Un personaje comprador es una representación compuesta de un segmento de mercado. Es una herramienta importante para crear mapas de viaje porque los equipos de CX pueden predecir con mayor precisión los comportamientos y sentimientos de esos clientes utilizando personas.
2.3. Puntos de contacto con el cliente.
Un mapa de viaje del cliente siempre debe incluir puntos de contacto que un cliente probablemente usará en cada etapa del viaje. Por ejemplo, durante la etapa de instalación o servicio, un cliente puede usar llamadas telefónicas o chatbots para comunicarse con una marca.
2.4. Emociones
Uno de los principales objetivos de crear un mapa de viaje del cliente es predecir las emociones y los sentimientos de los clientes. De esta manera, una marca puede identificar posibles puntos débiles y éxitos.
3. Cómo se crea un Customer Journey
Cada etapa del Customer Journey es vital para los departamentos de ventas y marketing.
El viaje del cliente comienza cuando un cliente pregunta sobre un producto o servicio. En ese momento, se convierten en un prospecto. La etapa de comparación es donde los clientes usan información fácilmente disponible sobre diferentes productos en un mercado determinado para comparar características, precios, calificaciones de servicio al cliente, entre otros. La etapa de compra es cuando el prospecto se convierte en cliente, lo que provoca que el departamento de servicio comience la fase final: la instalación.
Existen requisitos importantes para mapear los viajes de los clientes de manera efectiva.
- Centrarse en la perspectiva del cliente: El mapa de viaje debe centrarse en cómo un cliente experimenta las interacciones, no en cómo la empresa percibe esas experiencias.
- Cuenta por segmentos de clientes: Ten en cuenta el hecho de que los diferentes segmentos de clientes experimentan productos, marcas y servicios de manera diferente.
- Asegúrate de que los mapas reflejen todos los puntos de contacto: Los mapas deben reflejar todos los puntos de comunicación potenciales a través de los cuales los clientes desean conectarse con las empresas: correo electrónico, mensajes de texto, sitios web, plataformas de redes sociales, entre otros. Los mapas también deben reflejar diferentes secuencias para estos mapas, en las que los clientes toman diferentes caminos.
Al diseñar un mapa de viaje del cliente, no existe un protocolo establecido, pero existen pautas, incluido que debe ser visualmente atractivo, completo y comprensible. Los mapas típicos de viaje del cliente incluyen infografías, diagramas y líneas de tiempo. También se ha utilizado multimedia para los mapas de viaje del cliente, incluidos videos y guiones gráficos.
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4. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrás una sólida comprensión sobre qué es el Customer Journey y cuales son sus beneficios, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Experiencia de cliente:
