Pense na última vez em que teve uma ótima experiência como cliente e como isso deixou uma sensação superpositiva em você. E lembre-se também da última vez que passou por uma má experiência como cliente e de como isso deixou uma sensação supernegativa. Neste artigo, falaremos sobre o que é customer experience, como você pode medir e gerenciar.
1. O que é customer experience?
Customer experience, ou experiência do cliente, diz respeito a como os clientes percebem uma marca como um todo, ao longo de todo o processo de compra. Essa experiência afeta a forma como enxergam a marca e tem um impacto nos resultados finais, como a receita.
Os dois principais pontos de contato que contribuem para o customer experience são as interações com a equipe e os produtos oferecidos.
Você se impressionou com o desempenho do produto? Está satisfeito com a atenção que recebe de um representante do serviço de atendimento ao cliente para resolver seus problemas? Estes são exemplos gerais dos fatores que influenciam a criação de uma experiência positiva para o cliente.
2. Qual é a sua importância?
Ter um customer experience excepcional é fundamental para o crescimento contínuo de qualquer negócio. Uma experiência positiva do cliente fomenta a lealdade, ajuda a reter os clientes e incentiva a defesa da marca.
Hoje em dia, os clientes têm o poder em suas mãos, não os vendedores. Como eles conquistaram esse poder? Graças a nós: graças à internet.
Os clientes têm uma grande variedade de opções disponíveis ao alcance de suas mãos, assim como os recursos necessários para se educarem e fazerem compras por conta própria.
Por isso é tão importante oferecer uma experiência destacada que faça com que os clientes queiram continuar fazendo negócios com você. Os clientes são seu melhor ativo para aumentar o reconhecimento da sua marca.
Então, como você pode avaliar a experiência de seus clientes para determinar o que está fazendo bem e em que áreas pode melhorar?
3. Como medir o customer experience?
3.1. Analisar resultados de pesquisas de satisfação
Uma ótima forma de medir o customer experience é através do Net Promoter Score ou NPS. Ele mede a probabilidade de que seus clientes recomendem a sua empresa entre seus amigos, familiares e colegas em função de suas experiências.
Leia mais sobre NPS: [Guia completo do Net Promoter Score]
Ao medir o NPS, leve em consideração os dados agregados de todas as equipes. Dado que várias equipes afetam a experiência geral do cliente, você vai precisar de uma visão clara do desempenho, e isso provém de múltiplos pontos de dados.
Por exemplo, qual é o NPS para o uso do produto? Qual é o NPS para as equipes de serviço de atendimento ao cliente através dos canais de comunicação (telefone, email, chat etc.)? Qual é o NPS para as vendas? Qual é o NPS para participar de um webinar de marketing? A análise do NPS a partir de múltiplos pontos de contato ao longo da jornada do cliente dirá o que precisa ser melhorado e onde você já está oferecendo uma excelente experiência, ao mesmo tempo em que mostra aos clientes que você os está escutando e se importa com o que eles têm a dizer.
3.2. Identifique a taxa e as razões da rotatividade de clientes
A rotatividade acontece: faz parte dos negócios. Mas é importante que você aprenda quando ocorre para evitar que volte a acontecer. É preciso fazer uma análise regular dos clientes desistentes para poder determinar se sua taxa de abandono está aumentando ou diminuindo, os motivos do cancelamento e as ações que sua equipe pode realizar no futuro para evitar uma situação parecida.
3.3. Peça aos clientes solicitações de produtos ou funções
Crie um espaço onde seus clientes possam solicitar novos produtos ou funções que tornem suas ofertas mais úteis e efetivas para os problemas que estão tentando resolver.
Seja através de pesquisas por email, redes sociais ou uma página de comunidade, dê aos clientes a oportunidade de fazerem sugestões de maneira proativa.
Isso não significa que você deve implementar todas as sugestões recebidas, mas se existirem tendências recorrentes, pode valer a pena investir tempo nelas.
3.4. Analise as tendências dos tickets de atendimento ao cliente
Também é importante analisar os tickets de atendimento ao cliente que seus representantes de suporte trabalham pra resolver diariamente. Se encontrar problemas recorrentes entre os tickets, investigue as possíveis causas e como você pode proporcionar soluções em todas as áreas. Isso permitirá reduzir a quantidade total de tickets que os representantes recebem ao mesmo tempo em que oferece uma experiência otimizada e agradável aos clientes.
4. O que é a gestão do customer experience?
A gestão do customer experience (CXM) refere-se à forma como se pesquisa, analisa e melhora as interações dos clientes com a sua empresa. A CXM concentra-se em supervisionar os pontos de contato com os clientes e avaliar como se pode melhorar a experiência em cada um deles.
A gestão do customer experience é essencial para a estratégia de atendimento ao cliente, pois demonstra um claro compromisso em satisfazer suas necessidades. Ao monitorar e melhorar os diferentes pontos de contato ao longo da jornada do cliente, sua empresa poderá proporcionar um maior valor de forma constante aos usuários.
Isso é relevante tanto para os novos clientes quanto para os existentes. Novos usuários esperam resultados rápidos que respaldem sua compra recente. No entanto, se você não agrega nenhum valor adicional com o tempo, esses clientes podem perder o interesse e buscar benefícios em outro lugar. A CXM se encarrega desse clientes ao oferecer programas e funções que evitam possíveis abandonos.
5. Como criar um ótimo customer experience?
Para criar uma experiência excepcional para o cliente, é importante seguir alguns passos essenciais. Primeiro, você deve mapear a jornada do cliente, identificando cada ponto de contato e entendendo como torná-los uma experiência positiva. Além disso, é útil criar buyer personas para compreender melhor as necessidades e desejos dos seus clientes.
Estabelecer uma conexão positiva com os clientes é fundamental. Isso implica facilitar as interações, como oferecer opções de devolução simples e convenientes.
Também é essencial solicitar avaliações aos seus clientes e atuar de acordo com elas. Ouça suas opiniões e sugestões para identificar áreas de melhoria e realizar as mudanças necessárias. Ao criar conteúdo útil e relevante, você pode agregar valor adicional à experiência do cliente.
Por último, criar uma comunidade em torno da sua marca é benéfico. Mantenha-se em contato com a sua audiência, seja através das redes sociais, email ou outros canais de comunicação. Quanto mais envolvido você estiver com o seu público, mais poderá adaptar e aprimorar o customer experience.
Seguindo esses passos, você estará no caminho para criar uma experiência excepcional para seus clientes.
6. Crie um customer experience notável
Encontrar os momentos importantes nos quais interagir com seus clientes, coletar seus feedbacks para aprimorar essas experiências e analisar as tendências permitirão que você melhore a percepção que os clientes têm da sua empresa e garanta que continuem recomendando-a a seus entes queridos.
Esperamos que este artigo tenha ajudado a esclarecer algumas dúvidas sobre o que é customer experience e como você pode melhorá-la para o seu negócio.
Lembre-se de que, para melhorar sua presença online e se destacar no Google e no Google Maps, ter uma estratégia de gerenciamento de avaliações e experiência do cliente pode fazer toda a diferença. Você pode contar com a RAY, uma solução integral que pode ajudar você a melhorar suas avaliações no Google, se posicionar nos primeiro lugares da pesquisa e oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes.
7. Continue aprendendo com estes artigos
Imaginamos que, a essa altura, você já deve ter uma sólida compreensão sobre como melhorar a experiência dos seus clientes. Continue lendo mais artigos que ajudarão a sua marca ou negócio em nosso blog.
Este artigo faz parte do nosso guia para Customer Experience:
