El Net Promoter Score (NPS) es una forma de evaluar la fidelidad y satisfacción de los clientes preguntándoles si recomendarían su producto o servicio a otros, calificando en una escala del 0 al 10. Sin embargo, hay muchas más cosas detrás de esta historia. En este articulo te mostraremos todos los detalles que necesitas conocer utilizar el NPS para beneficio de tu negocio.
1. ¿Qué es Net Promoter Score?
El Net Promoter Score (NPS) es una medida que se utiliza para evaluar la lealtad, la satisfacción y el entusiasmo de los clientes hacia una empresa. Se calcula mediante una pregunta a los clientes: «En una escala del 0 al 10, ¿Qué posibilidad hay de que recomiende este producto/empresa a un amigo o colega?». Los puntajes agregados del NPS ayudan a las empresas a mejorar el servicio, la atención al cliente, la entrega, y otros aspectos para incrementar la lealtad de los clientes.
Como una métrica comercial, el NPS ayuda a las empresas de todos los tamaños a enfocarse en un objetivo crítico (aumentar su puntaje ganando clientes más entusiastas) que se puede rastrear y cuantificar fácilmente a lo largo del tiempo.
2. ¿Por qué es importante el NPS?
El Net Promoter Score (NPS) puede predecir el crecimiento empresarial. Cuando el NPS de una empresa es alto, o al menos superior al promedio de la industria, esto indica una relación saludable con los clientes que probablemente se conviertan en defensores de la marca, promuevan el boca a boca y contribuyan a un ciclo positivo de crecimiento.
El NPS es una métrica estratégica valiosa, pero por sí sola no es suficiente para ser útil o tener una imagen completa. El sistema completo del NPS es importante porque permite a las empresas:
- Realizar preguntas de seguimiento como parte de la encuesta estándar de NPS. Al preguntar a los clientes por qué dieron una puntuación específica, las organizaciones de cualquier tamaño pueden comprender sus fortalezas y áreas de mejora.
- Realizar un seguimiento y cuantificar la puntuación a lo largo del tiempo, creando puntos de referencia internos.
- Unir a todos los empleados en torno a un objetivo crítico: ganar clientes más entusiastas.
Lee mas sobre: ¿Por que es importante la experiencia del cliente?
3. Cómo calcular el Net Promoter Score
Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de clientes que responden con un 6 o menos (conocidos como «detractores») del porcentaje de clientes que responden con un 9 o 10 (conocidos como «promotores»).
3.1. Escala NPS: detractores, pasivos, promotores
En el sistema de Promotores Netos, los clientes se dividen en tres grupos (promotores, detractores y pasivos) según su respuesta a la pregunta estándar «¿Qué tan probable es que nos recomiendes?»:
- Los promotores (puntuación de 9 y 10) son los clientes más entusiastas y leales de una empresa. Es probable que actúen como embajadores de la marca, mejoren su reputación y generen referencias que impulsen el crecimiento de la empresa.
- Los detractores (puntuación de 0 a 6, inclusive) son aquellos que es poco probable que recomienden una empresa o producto a otros. Es probable que no sean clientes recurrentes y, peor aún, podrían disuadir activamente a posibles clientes de hacer negocios con la empresa.
- Los pasivos (puntuación de 7 u 8) no recomiendan activamente la marca, pero tampoco es probable que la perjudiquen con comentarios negativos. Aunque no se incluyen en el cálculo del NPS, los pasivos están cerca de convertirse en promotores (especialmente cuando otorgan una puntuación de 8), por lo que tiene sentido estratégico dedicar tiempo a investigar cómo conquistarlos.
En el sistema Net Promoter, los puntajes promedio varían mucho entre industrias :
- Un estudio realizado en EE. UU. en 2018 por el grupo Temkin observó valores promedio de NPS que oscilaban entre 0 (proveedores de servicios de Internet y TV) y 39 (concesionarios de automóviles);
- Otro estudio realizado en EE. UU. en 2018 por el grupo Temkin encontró promedios de NPS que oscilan entre -1 (proveedores de servicios de Internet) y 65 (tiendas departamentales/especializadas).
4. ¿Cuál es una buena puntuación de NPS?
Considerando el rango de puntuación disponible de -100 a +100, cualquier puntuación por encima de 0 se considera «buena», ya que indica que una empresa tiene más promotores que detractores.
Las empresas de alto nivel suelen tener un NPS de 70 o superior. Sin embargo, si crees que esto solo lo consiguen grandes empresas globales, no es lo que parece. En 2018, Netflix tuvo un NPS de 64, PayPal obtuvo 63, Amazon 54, Google 53 y Apple 49, con una puntuación por debajo de lo que se creería un «Excelente» siguen siendo empresas que muchas personas siguen recomendando.
Una puntuación perfecta de 100 indicaría que todos los encuestados recomendarían la empresa a otros, pero hasta ahora nadie ha logrado alcanzar esta puntuación.
5. ¿Cuál es una mala puntuación de NPS?
Cualquier puntuación inferior a 0 indica que un negocio tiene más detractores que promotores. Es aquí donde los puntos de referencia de la industria en NPS, como los mencionados anteriormente, resultan útiles. Mientras que un puntaje de NPS de -3 podría parecer malo por sí solo, es difícil interpretarlo sin compararlo con los puntajes de otros actores clave de la industria. Si el promedio de la industria fuera de -10, de repente el puntaje no se vería tan mal.
Dicho esto, incluso si el listón está bajo, un NPS negativo es una señal de que una empresa tiene mucho trabajo por hacer para mejorar la situación, reducir la cantidad de clientes insatisfechos y generar más promotores.
6. Cómo encuestar y recopilar comentarios de NPS
Si estás interesado en calcular y monitorear el NPS para tu empresa, el primer paso es realizar una encuesta de NPS para recopilar los comentarios de los clientes. Tienes dos opciones principales para hacerlo, dependiendo de si deseas solicitar comentarios en el momento o recopilarlos en algún momento posterior a la experiencia del cliente con tu empresa.
6.1. Encuesta en sitio web
Las encuestas emergentes en la página o sitio web te permiten capturar los comentarios de tus clientes mientras aún están en tu sitio. Puedes configurar la encuesta de NPS para que aparezca en tus páginas de conversión principales, como la página de agradecimiento que ven las personas después de completar una compra, o activar una encuesta de salida justo antes de que las personas abandonen el sitio web.
Para llevar a cabo esta encuesta, comenzarías haciendo la pregunta estándar de NPS: «En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?». Para obtener el máximo valor, siempre debes seguirlo con una o dos preguntas adicionales:
- Si el cliente elige un número entre 0 y 8 (detractores o pasivos), discúlpate por la experiencia negativa y pregunta: «¿Qué podemos hacer para mejorar tu puntuación?»
- Si eligen un 9 o 10 (promotores), haz un seguimiento entusiasta e investiga más a fondo preguntando: «¿Cuál es la razón principal de tu puntaje?»
Incluso puedes agregar una tercera pregunta opcional para que las personas compartan sus ideas sobre qué más deberías estar haciendo.
6.2. Encuesta por correo electrónico
En lugar de mostrar una ventana emergente en el sitio web, tienes la opción de recopilar datos de NPS enviando correos electrónicos a los clientes e invitándolos a completar una encuesta después de una compra o una interacción clave con tu negocio.
Las encuestas por correo electrónico requieren un poco más de esfuerzo por parte de los clientes, ya que deben abrir el correo electrónico, hacer clic en la encuesta, ir a una página separada, completarla y enviarla. También existe un retraso de tiempo evidente entre el envío de la encuesta y la obtención de los resultados.
Sin embargo, en el lado positivo, al darles a tus clientes tiempo para experimentar el producto o servicio que recibieron de ti (por ejemplo, 15 o 30 días), es posible que desarrollen una opinión aún más clara sobre si lo recomendarían o no.
7. Cómo leer los resultados de tu Net Promoter Score
Aunque el Net Promoter Score mide la probabilidad de una acción basada en la experiencia, se ha demostrado como un indicador confiable del crecimiento o declive futuro del negocio. En otras palabras, te ayuda a identificar problemas que se avecinan, de la misma manera que el sonar en un barco te ayuda a detectar icebergs a tiempo para corregir el rumbo, tanto a nivel individual como a nivel de los clientes en general.
El estudio realizado por el grupo Temkin citado anteriormente también encontró una fuerte correlación entre el NPS y la experiencia del cliente: en promedio, en los Estados Unidos, «los líderes en experiencia del cliente disfrutan de un NPS que es 21 puntos más alto que el NPS de los rezagados en la experiencia del cliente».
A continuación, te mostramos cómo interpretar los resultados de tu NPS después de realizar la encuesta y recopilar los datos.
7.1. Analiza los diferentes segmentos de datos
Los puntajes del Net Promoter Score (NPS) de tu empresa pueden variar según diferentes segmentos (como grupo de edad, género, clientes a largo plazo, clientes de alto gasto, etc.). Al comenzar con el NPS, no es necesario profundizar tanto: cualquier información recopilada en este momento te ayudará a obtener una imagen clara.
7.2. Continúa monitoreando el desempeño a lo largo del tiempo
Dado que el NPS es una métrica en tiempo real, puedes consultarla diariamente si lo deseas, pero su verdadero poder se revela a lo largo del tiempo cuando puedes observar tendencias y fluctuaciones.
7.3. Cierra el ciclo
El NPS es más que un simple número: la verdadera riqueza radica en la información que recopilas al realizar preguntas de seguimiento como parte de la encuesta (y más allá de ella).
Es crucial que tengas una metodología subyacente para interpretar tu puntaje de NPS y que siempre cierres el ciclo con los clientes para comprender el contexto y las razones detrás de su puntaje. Utilizar entrevistas individuales, sesiones de seguimiento, etc., te ayuda a enfocarte en problemas específicos, comprender qué aspectos se pueden mejorar y dirigir tus esfuerzos hacia una verdadera orientación centrada en el cliente.
Esperamos que este artículo te haya ayudado a despejar algunas dudas sobre que es el Net Promoter Score y por qué es importante realizar esto en tu empresa.
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8. Sigue aprendiendo con estos artículos
Con suerte, a estas alturas ya tendrás una sólida comprensión sobre el Net Promoter Score, puedes seguir leyendo mas artículos que ayudarán a tu marca o negocio en nuestro Blog.
Este artículo es parte de nuestra guía de Experiencia de cliente:
